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Si bien CoBrowsing proporciona un contexto visual en tiempo real para ofrecer una interacción muy personal entre la empresa y el cliente, el verdadero valor de CoBrowsing brilla cuando se combina con otros canales de comunicación, como el chat en vivo, el audio o el vídeo. La capacidad de los representantes del servicio de atención al cliente no solo de mostrar, sino también de informar, ha permitido a las empresas lograr un crecimiento asombroso en las ventas en línea y mejoras drásticas en la atención al cliente.
Las empresas de servicios financieros que incorporan CoBrowsing en sus canales de comunicación han obtenido resultados aún mejores, al crear una solución casi perfecta, centrada en lo digital, que les permite posicionarse de manera única como una verdadera organización centrada en el cliente. Según un estudio realizado por Aberdeen, «las empresas con una captación de clientes muy centrada en lo digital retienen, en promedio, al 89% de sus clientes, frente al 33% de las empresas con una débil interacción con los clientes centrada en lo digital».
La determinación de tu combinación de canales y coBrowsing depende de una variedad de factores, incluidas las preferencias de los clientes y la complejidad de los problemas de los clientes. Estas son algunas opciones a tener en cuenta.
CoBrowse y chat en vivo
Al parecer, el chat en vivo se ha convertido en el canal de comunicación en línea preferido por las empresas, ya que proporciona un método rentable de proporcionar un soporte decente (aunque no estelar) a la mayoría de los clientes. Sin embargo, las empresas que han combinado el chat en vivo y el CoBrowsing han tenido un gran éxito tanto en la satisfacción de los clientes como en la conversión online.
Los datos actuales de clientes de Glia muestran que las empresas que utilizan CoBrowsing en las interacciones de chat en vivo han registrado un aumento promedio del 69% en las conversiones en línea, así como un aumento significativo en los puntajes de satisfacción de los clientes. Esto no debería sorprender, dado el contexto adicional que CoBrowsing ofrece a los representantes del servicio de atención al cliente.
69%
aumento de las conversiones en línea
CoBrowse y Voice
Si bien el chat es una forma cómoda para que los consumidores interactúen, a veces se prefiere un intercambio verbal o se adapta mejor a una necesidad particular. Sin embargo, la voz por sí sola sigue basándose en esas mismas preguntas de ida y vuelta, lo que hace que ambas partes se esfuercen más de lo necesario para mantenerse en sintonía.
Las interacciones de voz, ya sea en la pantalla a través del audio de la computadora o mediante una llamada telefónica tradicional, se pueden mejorar significativamente con CoBrowsing.
Voz en pantalla
La tecnología de servicio al cliente digital permite mantener una conversación de voz directamente dentro de las propiedades digitales de una FI sin necesidad de realizar una llamada separada, ya sea iniciada por el usuario o como una actualización del chat, sin interrumpir la experiencia digital. Al combinar esa conversación de voz con la navegación compartida en tiempo real, se crea una conexión natural y se elimina la ambigüedad para ofrecer una experiencia más productiva y satisfactoria para todos.
Llamadas telefónicas tradicionales
La combinación de CoBrowsing con una llamada telefónica tradicional es una forma valiosa de aprovechar la colaboración en pantalla, ya que combina el comportamiento del consumidor en línea y fuera de línea. Una llamada telefónica típica de un centro de atención al cliente suele consistir en un juego de adivinanzas verbales entre la persona que llama y el representante que intentan entenderse para lograr algo, lo que suele ser una experiencia frustrante para ambos.
Con un sencillo paso utilizando la plataforma DCS de Glia, el representante de servicio puede vincular a la persona que llama a su sesión en línea. Al instante, el miembro del personal de servicio tiene un contexto visual para la persona que llama con Live Observation y puede guiarla en su viaje digital con CoBrowsing. Esto es aún más fácil y personalizado si se integra en una plataforma de CRM, como Salesforce. Dado que el 84% de las personas que llaman están en la pantalla o cerca de ella cuando marcan el teléfono, es imprescindible contar con estas capacidades.
Si bien la tecnología necesaria para lograr esto solo la ofrecen las principales soluciones de CoBrowsing, como Glia, los resultados obtenidos por las empresas que emplean esta táctica son asombrosos. Permitir que los clientes expresen sus problemas y, al mismo tiempo, recibir una guía visual durante su recorrido suele superar las expectativas de los clientes. Las empresas que utilizan CoBrowsing y el audio han registrado un aumento de casi un 80% en las conversiones online.
CoBrowse y videochat
En Glia, creemos firmemente que el chat de vídeo puede cambiar las reglas del juego en la forma en que las empresas y los clientes se comunican. Las empresas de servicios financieros que actualmente utilizan el chat de vídeo, ya sea unidireccional o bidireccional, ya están obteniendo mejores cifras de conversión y métricas de atención al cliente que otras que utilizan canales más tradicionales.
La combinación de CoBrowse y el chat de vídeo lleva la interacción visual y la experiencia del cliente al siguiente nivel. Nuestros datos muestran que las empresas que utilizan CoBrowsing y el chat de vídeo registran, en promedio, un aumento del 138% en la conversión en línea, junto con un aumento considerable en la satisfacción de los clientes, lo que no es sorprendente si se tiene en cuenta que esta combinación recrea más fielmente la experiencia online «presencial».
138%
aumento en la conversión en línea
