NUEVA YORK—29 de noviembre de 2023—Las instituciones financieras siguen navegando en un mercado incierto y, al mismo tiempo, intentan generar nuevas fuentes de depósitos e ingresos, garantizando al mismo tiempo que la experiencia del cliente siga siendo excepcional. Al iniciar un nuevo año con estos desafíos, Glia ha esbozado tres tendencias emergentes para alcanzar el éxito.
1. El ROI y el valor medible ahora definen el proceso de evaluación tecnológica
La eficiencia y el ROI siempre han sido las principales prioridades en las solicitudes de propuestas y en las decisiones tecnológicas finales. En el clima económico actual, el ROI es ahora la prioridad principal y definitoria que enmarca todos los demás criterios. Si la tecnología no puede ofrecer un valor mensurable, es probable que no cumpla con los requisitos.
Las instituciones financieras también están buscando más de cerca la eficiencia. La eficiencia ya no significa solo ahorrar un número determinado de horas o reasignar el tiempo completo. Se trata de hacer que las interacciones sean más significativas. Por ejemplo, la simple desviación de llamadas ya no es suficiente en lo que respecta al servicio al cliente; las instituciones se están centrando en cómo hacer que las interacciones sean más valiosas. La tecnología se evaluará cada vez más en función de su capacidad para ayudar a las instituciones a aumentar sus depósitos y préstamos de manera proactiva y a retener clientes.
2. La utilización de una plataforma unificada de interacción con el cliente impulsa la eficiencia y una mejor experiencia del cliente
La desconexión entre el centro de llamadas, las opciones de servicio al cliente digital (chat, audio, vídeo) y los chatbots automatizados reduce considerablemente la productividad y, lo que es peor, es una fuente importante de fricción para los clientes. Muchas instituciones financieras buscan soluciones que puedan cerrar la brecha y brindar un servicio fluido y altamente eficiente. Una plataforma «sin canales» que integra todas las interacciones con los clientes permite a las instituciones financieras llegar a los clientes en el momento en que los necesiten y acompañarlos durante todo el proceso, lo que reduce el abandono y aumenta las conversiones.
Una plataforma de interacción centralizada también puede mejorar la administración, la dotación de personal y la presentación de informes, tres desafíos a los que se enfrentan muchas instituciones financieras en la actualidad. Este enfoque no solo permite a las instituciones facilitar una experiencia más fluida y sencilla, a la vez que aumenta la eficiencia y reduce los costos, sino que también les permite generar la interacción correcta en el momento adecuado.
3. La IA generativa comienza a ofrecer valor
El bombo publicitario y Se espera que el enfoque en torno a la IA generativa continúe durante el próximo año, con muchas instituciones trabajando para consolidar los casos de uso en los que la tecnología tiene sentido. La oportunidad consiste en aprovechar la IA generativa para mejorar, no reemplazar, a los trabajadores de servicios.
Considere herramientas que ofrezcan sugerencias generadas por IA que ayuden al equipo de servicio a guiar a los clientes con problemas complejos y a ofrecer opciones que hayan sido efectivas en escenarios similares. Esto puede acelerar la resolución y aumentar las conversiones. GenAI también puede proporcionar información sobre el desempeño en comparación con organizaciones similares, identificar las tendencias a medida que se producen en tiempo real y ofrecer actualizaciones de progreso que van más allá de las métricas habituales.
«La eficiencia nunca ha sido tan crítica, dado el clima económico actual combinado con tecnologías que ofrecen un valor cada vez mayor. Superar la importante desconexión entre el centro de llamadas, las opciones que priorizan lo digital y los chatbots impulsados por la inteligencia artificial tiene la capacidad única de aumentar el ROI y también la satisfacción de los clientes. Esta es una excelente oportunidad para las instituciones financieras en 2024. Si esto se combina con casos de uso generativos de la IA, que aumentan las capacidades de los servicios, las instituciones financieras pueden aprovechar la tecnología no solo para sobrevivir, sino también para prosperar en el difícil entorno económico actual», afirmó Justin DiPietro, director de estrategia y cofundador de Glia.
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Acerca de Glia
Glia redefine la forma en que las empresas interactúan con los clientes. La plataforma Glia Interaction unifica el servicio de atención al cliente digital (DCS), el centro de llamadas tradicional y la automatización con una arquitectura ChannelLess™, lo que permite a las empresas crear la combinación ideal de interacciones y adaptarse a la demanda. La capacidad de cambiar fácilmente el volumen de un canal a otro impulsa los ingresos, la eficiencia y la lealtad al mismo tiempo.
Glia se ha asociado con más de 450 bancos, cooperativas de crédito, compañías de seguros y otras instituciones financieras de todo el mundo para mejorar la experiencia del cliente e impulsar los resultados empresariales. Denominado Tecnología Deloitte Fast 500™ empresa por cuarto año consecutivo y un Excelente lugar para trabajar, la empresa ha recaudado más de 150 millones de dólares en financiación y, recientemente, inversores de primer nivel la valoraron en más de 1 000 millones de dólares. Para obtener más información, visite glia.com.
