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Acadia Federal Credit Union, que presta servicios al norte de Maine y al área metropolitana de Bangor, ha prosperado durante más de 60 años ofreciendo un servicio a los miembros altamente personalizado. De hecho, el equipo de servicio a menudo ha buscado el nombre de pila de los miembros. Mantener relaciones estrechas con los miembros era una de las principales prioridades, ya que Acadia evaluó cómo transformar digitalmente su experiencia de servicio.
Si bien las opciones digitales ofrecían una serie de ventajas para apoyar a su amplia base de miembros, también creaban algunos obstáculos. Acadia quería mantener el servicio personalizado y familiar que los miembros esperaban y, al mismo tiempo, ofrecer la comodidad de realizar operaciones bancarias desde casa. La cooperativa de ahorro y crédito necesitaba una solución flexible que permitiera a los miembros adoptar el servicio en línea según sus propios plazos, con soluciones que fueran intuitivas y proporcionaran una experiencia positiva a los miembros.
El primer paso para la transformación digital de Acadia fue pasar de sistemas telefónicos dispares en cada sucursal a un centro de llamadas centralizado que pudiera ofrecer un servicio uniforme y permitir a Acadia compartir recursos en todas las ubicaciones. Esto suponía un desafío, ya que muchos miembros estaban acostumbrados a llamar a su sucursal local y ponerse en contacto con un representante conocido, que a menudo también era un amigo. Si bien el equipo de soporte siempre brinda un servicio agradable y amigable, el cambio a un centro de llamadas centralizado supuso un cambio para algunos miembros.
Además, Acadia quería ofrecer capacidades digitales que permitieran a los miembros chatear con el equipo de servicio en línea. La cooperativa de ahorro y crédito probó por primera vez un sistema de centro de llamadas tradicional basado en el teléfono que también ofrecía algunas funciones de chat. Lamentablemente, el sistema telefónico y el chat digital no estaban integrados, lo que bloqueaba a los miembros en un canal u otro, lo que creaba una experiencia inconexa. Acadia quería que los miembros pudieran realizar una transición fluida entre el chat, la voz y el vídeo sin tener que detener la interacción, hacer una llamada telefónica y empezar de nuevo.
Al evaluar las capacidades digitales de Glia, el equipo de servicio se dio cuenta de que un enfoque integrado y centralizado podría incluir interacciones telefónicas y en línea en una sola plataforma. La plataforma de interacción Glia incluye el centro de llamadas de Glia para ayudar a las personas que llaman por teléfono, así como el servicio de atención al cliente digital (DCS) para ayudar a los miembros en línea. Además de gestionar eficazmente los canales de atención a los miembros, la plataforma unificada Glia superó la desconexión entre el servicio telefónico y el digital. Los miembros pueden elegir cómo interactuar con Acadia, con opciones digitales disponibles a medida que se sientan cómodos al probarlas.
«Un servicio digital con un contexto rico en pantalla puede simplificar las interacciones y, quizás, ahorrar un viaje a la sucursal, lo cual es importante para nuestros miembros, especialmente cuando hace mal tiempo. Vimos que esta era una gran oportunidad, pero algunos miembros llevan más de 50 años con nosotros y están acostumbrados a coger el teléfono y a reconocer la voz cuando responde un representante de Acadia. Glia nos ha permitido lograr un equilibrio entre ambas cosas, ofreciéndonos cómodas opciones digitales y una excelente asistencia telefónica, todo en una sola plataforma», dijo Charles Pelletier, gerente de sistemas de información de Acadia Federal Credit Union.
La «burbuja» digital de Glia está disponible en todas las páginas del sitio web y la aplicación móvil de Acadia. Al hacer clic en la barra de soporte en vivo, los miembros pueden elegir el chat, el audio o el vídeo para interactuar con un representante o solicitar que les devuelvan la llamada telefónica.
La estrategia de Acadia de ofrecer cuidadosamente opciones de servicios digitales sin obligarlas a los miembros de una sola vez, ha tenido éxito. La cooperativa de ahorro y crédito ha experimentado una adopción digital constante, incluidos algunos miembros que al principio se mostraron escépticos. El chat en particular ha demostrado ser popular, con un número creciente de miembros que regresan después de probar la función de chat.
A medida que los miembros se van acostumbrando a las opciones digitales, Acadia observa un aumento en la colaboración en pantalla, incluida la coBrowsing de doble cursor. Esto permite a los representantes del servicio guiar a los miembros en línea al indicarles recursos, abrir enlaces relevantes para cada miembro e incluso ayudarlos a completar una solicitud. Todos los datos confidenciales o la información de identificación personal (PII) están protegidos de los representantes para proteger a los miembros. CoBrowsing es especialmente útil para interacciones más complejas, como solicitar un préstamo o una tarjeta de crédito en línea. Al igual que el chat «viajero frecuente» de Acadia, quienes usan CoBrowsing lo valoran muy bien, con una puntuación de 5 sobre 5 estrellas.
La misma comodidad que permite a los miembros interactuar en línea también ha beneficiado al equipo de servicio de Acadia. Permitir que los representantes del servicio trabajen desde casa durante una fuerte tormenta invernal cuando la conducción sería peligrosa, por ejemplo, ha facilitado la contratación de personal y ha mantenido la seguridad del equipo. Con la plataforma Glia Interaction, los representantes de servicio pueden gestionar tanto las llamadas telefónicas como las interacciones digitales desde casa, manteniendo el servicio personalizado característico de Acadia incluso cuando no pueden ir a la oficina.
Al consolidar todas las interacciones de los miembros en una sola plataforma con Glia, Acadia ha impulsado nuevas eficiencias. La presentación de informes no solo es más fácil, sino que también es más coherente y ofrece una visión profunda de las interacciones telefónicas y digitales. El enfoque unificado también ha simplificado la formación del equipo de servicio, ya que los nuevos empleados aprenden rápidamente la plataforma Glia y pueden prestar servicio a los miembros en tan solo 45 minutos.
«A nuestro equipo de servicio le encanta la plataforma Glia. La formación es fácil y rápida. Es muy fácil de usar y no es un sistema difícil de aprender», afirmó Beaupre.
Desde que implementó la plataforma Glia Interaction con Glia Call Center y Glia Digital Customer Service (DCS), Acadia ha podido satisfacer la fuerte demanda de préstamos comerciales y de consumo, así como respaldar el crecimiento general del número de miembros. El uso digital sigue aumentando sin alejar a los miembros que prefieren llamar por teléfono. Y lo que es más importante, Acadia tiene la flexibilidad de adaptarse y ofrecer funciones que mejoran la experiencia, siempre que los miembros estén preparados para ello.
