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Con una orgullosa tradición de servicio a los miembros de las fuerzas armadas y sus familias, AmeriCu Credit Union ha crecido desde su humilde fundación en la base de la Fuerza Aérea Griffiss en 1950 hasta convertirse en una cooperativa de ahorro y crédito confiable que presta servicios a más de 157,000 miembros. A lo largo de los años, AmeriCu ha mantenido su compromiso de ofrecer conexiones significativas que brinden a sus miembros las herramientas financieras adecuadas para vivir la vida, soñar en grande y lograr el éxito financiero.
AmeriCu reconoce la importancia de conectarse con sus miembros para ayudarlos a alcanzar sus metas financieras. A medida que los miembros empezaron a adoptar un estilo de vida centrado en lo digital, AmeriCu se dio cuenta de la necesidad de encontrar formas de ofrecer un servicio en línea altamente personalizado a los miembros que reflejara su sólida experiencia en las sucursales.
No todas las soluciones de servicios digitales se crean de la misma manera. AmeriCu sabía la importancia de ofrecer soporte en línea que fuera fácil de usar para los miembros y proporcionaba alternativas de comunicación mejoradas que agilizaban la resolución. En lugar de canales dispares, la cooperativa de ahorro y crédito buscó una plataforma única para todas las interacciones digitales. Tras evaluar diferentes soluciones, AmeriCu decidió seguir adelante con Glia basándose en su amplia experiencia en servicios financieros y en sus soluciones comprobadas para que los socios disfruten de una experiencia fluida.
AmeriCu implementó por primera vez la plataforma de servicio al cliente digital (DCS) de Glia en abril de 2022, como parte de una implementación gradual alineada con su plan de éxito conjunto que incluía medidas de gestión de cambios para garantizar la adopción por parte de los miembros y los empleados. La primera fase se centró en el chat digital, que ayudó a reducir los tiempos de espera.
Tras implementar eficazmente la función de chat, AmeriCu buscó expandir aún más las capacidades que priorizan lo digital para impulsar nuevas eficiencias y, al mismo tiempo, mantener su alto índice de satisfacción de los miembros. Sabiendo que para AmeriCu era importante mantener un centro de llamadas, el equipo de atención al cliente de Glia pudo ofrecer fácilmente opciones de voz en pantalla. Esto permite a los miembros simplemente hablar directamente con un representante pulsando un botón en línea. Esto llevó a la cooperativa de ahorro y crédito a explorar otros medios para aprovechar los servicios de Glia.
Mientras AmeriCU trabajaba para mejorar aún más su servicio digital para miembros, descubrió formas de crear valor y aprovechar beneficios adicionales. Aprovechando el éxito obtenido inicialmente al ofrecer soporte digital a una nueva opción de pago de autoservicio, AmeriCu amplió el servicio en línea para mejorar la experiencia de los miembros en lo que respecta a las hipotecas y la originación de préstamos.
Las métricas relacionadas con cada proyecto centrado en lo digital han demostrado el éxito de AmeriCu y han ayudado a la cooperativa de ahorro y crédito a aprender y mejorar continuamente los resultados. La eficacia del chat digital, por ejemplo, llevó a AmeriCu a añadir la voz en pantalla para ofrecer una opción muy personal que permite cambiar la mezcla.
Esto, a su vez, mejoró el tiempo promedio de gestión (AHT), redujo tanto el tiempo promedio de espera como las tasas de abandono, al tiempo que aumentó significativamente los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT). Para complementar su servicio digital entrante, AmeriCu creó un equipo de ventas salientes para proactivamente, utilizando la herramienta de observación en vivo de Glia para comprender cuándo los miembros podrían tener preguntas y necesitar asistencia técnica.
El autoservicio ha sido el motor central de la expansión de AmeriCu, que prioriza lo digital. Por ejemplo, los miembros suelen ponerse en contacto con nosotros para preguntarles sobre su contraseña o cómo iniciar sesión en su cuenta. Poder guiarlos y mostrarles cómo resolver estos problemas de forma independiente ha sido muy eficaz, lo que se ha traducido en un aumento constante del uso del autoservicio.
La función CoBrowsing de doble cursor de Glia permite a los representantes del servicio y a los miembros trabajar juntos virtualmente en la misma página, lo que ayuda al equipo de servicio a demostrar las soluciones y a guiar a los miembros con instrucciones prácticas sencillas. Al mostrar a los miembros cómo encontrar los recursos que necesitan en línea, AmeriCu ha registrado un aumento significativo del 23% en el uso del autoservicio desde que implementó Glia, al tiempo que ha mantenido una puntuación alta de 66 en el Net Promoter Score (NPS) y una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) de 4,75/5.
Para mejorar aún más sus opciones de autoservicio y ofrecer soporte fuera del horario laboral las 24 horas del día, los 7 días de la semana, AmeriCu lanzó un asistente virtual con tecnología de inteligencia artificial, adaptado a las necesidades de servicio de los miembros. El chatbot, que recibe el nombre de SAM por «prestar servicios a los miembros de AmeriCu», está integrado con la plataforma Glia para ofrecer asistencia por chat sin problemas cuando no hay representantes disponibles en vivo. SAM puede ayudar a los miembros a solucionar problemas de inicio de sesión, obtener información sobre los productos de AmeriCu e iniciar una solicitud de préstamo o planificar su jubilación. El chatbot puede incluso ayudar a programar citas.
Los representantes del servicio de AmeriCu han podido fortalecer sus habilidades para ayudar a los miembros. Además de aumentar la eficiencia y ahorrar, el enfoque de autoservicio permite a los representantes centrarse en interacciones más estratégicas y en tareas complejas, como ayudar a los miembros con preguntas sobre préstamos o hipotecas.
La plataforma Glia ha ayudado a AmeriCu a retener a los mejores empleados de servicio de varias maneras. Las herramientas ricas en funciones y la capacitación sencilla preparan rápidamente al equipo para el éxito. AmeriCu también ha podido evaluar las fortalezas de los miembros del equipo y aprovechar sus pasiones, que son muy adecuadas para el servicio a los miembros. Por ejemplo, AmeriCu pudo formar su equipo saliente en función de quién expresó su interés en ampliar las relaciones con los miembros.
Glia también ha habilitado el servicio remoto, lo que permite a los representantes tener flexibilidad en el lugar de trabajo. En algunos casos, esto ha permitido a AmeriCu retener a empleados valiosos que se mudaron fuera de la zona. Esto incluye a varios miembros de la familia de militares que han podido seguir trabajando para AmeriCu de forma remota, incluso cuando sus cónyuges se han trasladado a otro estado.
El servicio digital de AmeriCu sigue siendo una opción popular para muchos miembros, incluso cuando se han levantado las restricciones de distanciamiento social. Ofrecer a los miembros la opción de seguir recibiendo servicio de atención al cliente por teléfono sigue siendo importante para AmeriCu, lo que ha llevado a una solución que brinda a las personas que llaman la misma asistencia práctica que brinda a sus miembros en línea.
Como la mayoría de los miembros que optan por llamar por teléfono están cerca o en una pantalla digital, como su computadora portátil o teléfono inteligente, AmeriCu pudo implementar la solución Call Visualizer de Glia. Al introducir un código de navegación compartido de cinco dígitos proporcionado por el representante del servicio de atención al cliente, los miembros pueden obtener asistencia colaborativa en pantalla que puede acelerar las interacciones, reducir las tasas de abandono y aumentar la satisfacción de los miembros. Esta solución ayuda a los miembros a resolver problemas que van desde cómo restablecer una contraseña hasta revisar las opciones de préstamo y saber qué formularios deben completar.
AmeriCu está viendo que cada vez más miembros adoptan opciones que priorizan lo digital. En un caso, un miembro de edad avanzada se impacientó esperando por teléfono a un representante. Decidió probar la opción digital mencionada en el mensaje inicial del menú del teléfono y pudo conectarse rápidamente. Quedó tan impresionada con la experiencia digital que se comprometió a utilizar esta opción en el futuro y les contó a todos sus amigos lo fácil que es el servicio en línea.
La estrategia gradual basada en datos de AmeriCu ha demostrado ser muy exitosa a medida que el número de interacciones digitales sigue aumentando. Para gestionar las constantes ganancias de volumen, la cooperativa de ahorro y crédito ha logrado una mayor eficiencia al adoptar un soporte centrado en lo digital. Las interacciones digitales se triplicaron con creces durante la segunda mitad de 2022, pero AmeriCu redujo su tiempo medio de gestión en un tercio. AmeriCu ha experimentado una disminución constante en el tiempo promedio de espera y también ha registrado tasas de abandono más bajas.
Sobre la base de estos resultados, AmeriCu continúa buscando nuevas formas de generar más eficiencia, mejorar la experiencia de los miembros y retener a los mejores talentos. La cooperativa de ahorro y crédito lanzará una función de vídeo, por ejemplo, que ofrecerá un contexto visual enriquecido para complementar el chat y la voz en pantalla. Con la base digital establecida, AmeriCu está preparada para cumplir de manera continua con las expectativas de los miembros y mejorar su excelente servicio en todos los ámbitos.
