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Al celebrar 50 años de éxito en los negocios en 2022, el Banco de Guam ya estaba planificando el próximo medio siglo. La institución, llamada cariñosamente «el Banco del Pueblo», se embarcó en una transformación digital de la experiencia del cliente que incluyó la actualización de un centro de llamadas, opciones centradas en lo digital y la funcionalidad de autoservicio automatizado.
«Notamos que los patrones de nuestros clientes estaban cambiando, con una creciente demanda de servicios en línea. Además de los comentarios de nuestros equipos de soporte de primera línea, el cambio digital se reflejó claramente a través de nuestro programa Voice of the Customer. Para mantener la diferenciación de servicios que hemos creado en los últimos 50 años, sabíamos que teníamos que seguir innovando y lanzamos el proyecto de experiencia del cliente digital para cumplir con las expectativas de los clientes», dijo Edward Barcinas, vicepresidente y director de experiencia del cliente de Bank of Guam.
El Banco de Guam ya estaba explorando soluciones de servicios digitales cuando estalló la pandemia, lo que le dio un nuevo sentido de urgencia. Si bien el banco sabía que tenía que actuar con rapidez, también entendía que tenía que disponer de la tecnología adecuada para ofrecer un alto nivel de servicio. En lugar de ser una solución provisional durante un período difícil, el proyecto de experiencia digital del cliente se centró en una base flexible que satisficiera las necesidades de los clientes actuales y futuras, incluso en caso de que cambiaran las preferencias.
A medida que el equipo del proyecto exploraba las soluciones, evaluó de cerca qué proveedores priorizaban la experiencia del cliente. Además de contar con una sólida trayectoria en ayudar a las instituciones financieras a transformar digitalmente la experiencia del cliente, Glia destacó por dedicar tiempo a comprender la cultura de Bank of Guam y su empeño por ofrecer una experiencia de cliente excepcional.
«Glia era nueva y estaba bien diseñada, lo que nos facilitó la implementación, la capacitación de nuestros equipos y el mantenimiento de un excelente servicio para nuestros clientes. Además, el equipo de Glia hizo las preguntas adecuadas para comprender mejor nuestro negocio, desde nuestros KPI hasta nuestros planes futuros», dijo Barcinas.
Bank of Guam puso en marcha tres iniciativas principales como parte de la transformación de la experiencia del cliente, incluidas las opciones de autoservicio digital, telefónico y automatizado. Inicialmente interesado en Glia por sus capacidades de servicio al cliente digital (DCS), el banco analizó más de cerca el centro de llamadas de Glia, así como las capacidades de automatización de Glia, incluido su marco de gestión de inteligencia artificial.
Con la plataforma unificada de interacción Glia, Bank of Guam ha obtenido numerosos beneficios, incluida la integración previa de todas las soluciones de un solo proveedor, en lugar de hacer que tres soluciones dispares funcionen juntas. Esto ha permitido ahorrar costes y tiempo de forma significativa, al tiempo que ha permitido al banco poner en marcha el proyecto de experiencia del cliente digital con la confianza de que el centro de llamadas, el servicio de atención al cliente digital y las soluciones de autoservicio automatizado funcionarán a la perfección como una sola solución.
Para mantener la asistencia telefónica tradicional, Bank of Guam actualizó su sistema con el centro de llamadas Glia al implementar el servicio de atención al cliente digital para ofrecer chat y voz en pantalla. Esto permitió a Bank of Guam ofrecer un servicio centrado en lo digital, así como asistencia telefónica a los clientes que aún prefieren llamar por teléfono.
El autoservicio automatizado fue otro componente crucial del Proyecto de experiencia del cliente digital. Con el objetivo de brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, Bank of Guam desarrolló un chatbot. La asistente virtual, llamada Cara, puede ayudar a los clientes fuera del horario de atención y también responder a las preguntas de rutina. Cara ha sido una solución muy eficaz para el banco, ya que ha ayudado a reducir tanto el tiempo medio de espera como el tiempo medio de tramitación, a la vez que ha permitido el autoservicio a los clientes que lo soliciten. De hecho, el 76% de los chats se gestionan ahora a través del asistente virtual Cara, y solo el 14% requiere la ayuda de un representante en directo. Los clientes están conectados sin problemas cuando necesitan asistencia en vivo. Esto ha ayudado al equipo de servicio a adoptar una estrategia más estratégica, con más tiempo para abordar las consultas únicas y desafiantes de los clientes.
La plataforma unificada de Glia también ha ayudado a mejorar aún más la experiencia de los empleados de Bank of Guam. En lugar de tener unidades separadas para el centro de llamadas y el soporte digital, el banco pudo pasar a un único equipo de servicio al cliente. La simplicidad de la plataforma Glia Interaction permite a los representantes capacitarse rápidamente en una sola plataforma y comenzar a brindar asistencia casi de inmediato. Esto supera los desafíos de personal al tiempo que crea nuevas eficiencias.
Además, la ventaja de los datos de tener todas las interacciones consolidadas en una sola plataforma ha permitido a Bank of Guam comprender las tendencias de forma más rápida y gestionar el servicio de atención al cliente casi en tiempo real. Con datos claros, el banco puede ayudar a los representantes del servicio de atención al cliente a entender cómo se miden, lo que se ha traducido en una mayor responsabilidad.
Los datos de interacción consolidados proporcionan a Bank of Guam una visión profunda de su negocio, con la capacidad de evaluar y actuar más rápido que antes. Anteriormente, el banco extraía informes de varios sistemas dispares. Además, los datos no siempre se correspondían, lo que dificultaba comprender la experiencia completa del cliente a través de los canales telefónicos, digitales y automatizados por inteligencia artificial. Ahora Bank of Guam cuenta con datos en tiempo real, que son más fáciles de entender, compartir y utilizar en función de ellos.
«Uno de los mayores beneficios de la plataforma Glia Interaction es lo útiles que se han vuelto los datos, ya que nos permiten ver las tendencias a medida que surgen y actuar rápidamente, según sea necesario. Nos permite experimentar más y alcanzar nuestro máximo potencial. Aquí realmente nos estamos preparando para el futuro», dijo Aguon.
