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Este banco comunitario, una institución financiera confiable en su región, dedicó décadas a construir su marca para brindar un servicio personalizado con su creciente base de clientes. Al expandirse a más de 35 sucursales hasta la fecha, el banco ha encontrado un equilibrio entre ofrecer el más alto nivel de servicio al cliente y, al mismo tiempo, mantenerse al día con las cambiantes necesidades de los clientes.
Anticipándose al cambio a un servicio centrado en lo digital, el banco comenzó a evaluar las opciones en línea incluso antes de la pandemia. Al analizar varias soluciones, el banco comunitario se dio cuenta de que tener una plataforma única que integrara todos los canales digitales para ofrecer una experiencia de cliente perfecta le permitiría incorporar las comunicaciones digitales sin comprometer los niveles de servicio. En 2021, el banco lanzó la solución de servicio al cliente digital (DCS) de Glia para garantizar que sus representantes pudieran conectarse con los clientes en tiempo real y satisfacer plenamente sus necesidades de banca en línea.
Basándose en el éxito y la popularidad del chat en vivo con sus clientes, esta institución decidió implementar un asistente virtual automatizado para agregar una cómoda opción de autoservicio que pudiera ofrecer soporte fuera del horario laboral. El chatbot tenía que ser fácil de implementar sin requerir una formación exhaustiva, y debería estar listo y funcionando rápidamente para empezar a ofrecer resultados instantáneos. El banco seleccionó un asistente virtual de Glia (GVA), al ver estas ventajas, así como el beneficio de una IA conversacional previamente capacitada para la banca que se integraba a la perfección en la plataforma de Glia.
Capaz de responder a una amplia gama de solicitudes basadas en más de 800 escenarios comprobados de banca minorista, el chatbot impulsado por IA puede gestionar un alto porcentaje de interacciones hasta su resolución sin requerir la intervención humana. El banco valoró especialmente que la GVA también pudiera transferir fácilmente a los clientes a un representante en directo para asuntos más complejos o para darles un toque más humano.
El chatbot impulsado por inteligencia artificial se lanzó a finales de 2021 para respaldar la plataforma de banca digital del banco, brindar orientación las 24 horas del día, los 7 días de la semana y reducir los altos volúmenes de centros de contacto. Dada la gran atención del banco a la experiencia del cliente, quería asegurarse de que todos los clientes se sintieran cómodos con la nueva tecnología y no se sintieran forzados a utilizar una solución automatizada. El banco comunitario facilitó a los clientes la posibilidad de ponerse en contacto con un representante en directo, si era necesario.
Los resultados hablan por sí solos: su GVA resolvió con éxito el 60% de las consultas por sí sola, sin necesidad de asistencia en vivo. El 40% que solicitó asistencia humana experimentó una transición perfecta del chatbot al servicio en vivo. La adopción de las funciones de autoservicio por parte de los clientes aumenta de manera constante, ya que la tasa de abandono ha disminuido considerablemente.
Del mismo modo que su chatbot aprende y mejora constantemente con la IA, el banco continúa mejorando su servicio global centrado en lo digital para hacerlo aún más personal y colaborativo. Voz en pantalla, por ejemplo, permite a los clientes de la institución hablar sin problemas con un representante de servicio directamente desde la pantalla sin interrumpir la conexión digital para realizar una llamada telefónica desconectada. Además, el representante de servicio conserva el contexto digital de la conversación para garantizar una experiencia perfecta. Vídeo añade una conexión cara a cara para un toque aún más humano. Con DCS, los representantes pueden cambiar fácilmente la conversación a un canal más personal para guiar a los clientes y cumplir con las expectativas.
Este banco comunitario también usa Navegación conjunta en la plataforma Glia para guiar visualmente a sus clientes en su viaje a la banca digital y acelerar las interacciones. Además de compartir la pantalla, CoBrowsing permite a los representantes de servicio y a las GVA guiar de forma segura a los clientes sobre las propiedades digitales del banco e incluso ayudarlos a completar formularios, como las solicitudes de préstamos. Esto ha resultado especialmente eficaz a la hora de ayudar a los clientes que tienen menos conocimientos tecnológicos y necesitan más orientación en línea.
Con los continuos comentarios de los clientes, el banco espera seguir mejorando la experiencia digital del cliente y optimizando la eficiencia del servicio con la solución de Glia. Hasta ahora, está ayudando a un número cada vez mayor de clientes que buscan asistencia en línea. La combinación del autoservicio basado en la inteligencia artificial y la orientación humana en tiempo real ha ayudado al banco comunitario a gestionar de manera eficaz el aumento constante de las interacciones en línea y, al mismo tiempo, mantener sus altos índices de satisfacción de los clientes para lograr una ventaja general.
