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Fundada en la década de 1930 por un grupo de 13 educadores en el condado de Denton, Texas, DATCU siempre ha puesto a las personas por encima de las ganancias. Este principio rector ha permitido a la cooperativa de ahorro y crédito crecer de manera constante. En la actualidad, presta servicios a más de 105 000 socios en 11 condados y administra más de 1500 millones de dólares en activos.
DATCU atribuye su éxito a un compromiso firme con los servicios sobresalientes para los miembros. Cada vez más, esto incluye nuevas tecnologías que mejoran la experiencia de los miembros en línea a medida que más personas adoptan un estilo de vida digital. Cuando estalló la pandemia, la cooperativa de ahorro y crédito estaba revisando soluciones de servicios que priorizaran lo digital, lo que aceleró su decisión. DATCU seleccionó la Glia Servicio de atención al cliente digital (DCS) plataforma no solo para conocer a los miembros en línea, sino también para guiarlos a través de toda la interacción digital. La posibilidad de transferir sin problemas a los miembros del chat a otros canales, como la voz en pantalla, brinda una experiencia en línea que no interrumpe la conexión digital y cumple con los altos estándares de servicio de DATCU.
DATCU sufrió una interrupción telefónica inesperada a menos de dos semanas del lanzamiento previsto del DCS, por lo que DATCU acudió a Glia en busca de ayuda. Al asociarse con el servicio para miembros y los equipos de TI de DATCU, Glia se movilizó rápidamente con un plan de implementación rápida. Además de su facilidad de uso, la plataforma DCS está optimizada para implementaciones simples y directas en casi cualquier propiedad digital.
Al implementar rápidamente el chat digital y Voz en pantalla opciones para los miembros, el lanzamiento acelerado de DATCU DCS se completó en menos de seis semanas. Esto permitió a los miembros conectarse en línea y obtener la gama completa de servicios de DATCU, incluso cuando las líneas telefónicas no estaban disponibles.
La capacitación del equipo de servicio a los miembros en la plataforma DCS fue rápida y sencilla. La mayoría de los representantes de DATCU empezaron a trabajar en menos de cinco minutos, incluidos varios representantes que nunca antes habían apoyado el chat. Además de una incorporación rápida y sencilla, la solución incluye funciones útiles, como el llenado automático y los mensajes instantáneos, que mejoran la eficiencia para que los representantes puedan responder rápidamente y centrarse en ofrecer el excepcional servicio a los miembros que caracteriza a DATCU.
La incorporación del servicio de atención al cliente digital ha sido bien recibida por los miembros, como lo demuestra el aumento constante de las interacciones digitales, incluido un aumento del 55% en un período de seis meses. Desde una perspectiva digital, los miembros de DATCU se dividen en tres grupos. Alrededor de un tercio prioriza lo digital y prefiere con fuerza las soluciones tecnológicas en línea. Otro tercio está dispuesto a probar las funciones digitales, aunque no sea su primera opción. El tercio restante tiene dudas y, en general, rehúye los servicios digitales. Esto es lo más importante a la hora de que el equipo de DATCU desarrolle soluciones futuras.
Navegación conjunta ha sido especialmente útil para guiar a los miembros menos expertos en tecnología hacia valiosos recursos en línea. ComBrowsing con doble cursor permite a un representante compartir virtualmente la pantalla, resaltar áreas de interés e incluso ayudar a completar formularios de forma segura, como una solicitud de préstamo. DATCU obtuvo una puntuación perfecta de satisfacción del cliente de cinco entre los miembros que respondieron a la encuesta, por lo que se dio cuenta de lo útil que era esta función. El desafío consistía en extender CoBrowsing a los miembros que llamaban por teléfono con preguntas sobre los servicios en línea.
Con el visualizador de llamadas de Glia, los miembros que hablan por teléfono también pueden beneficiarse de la colaboración en línea a través de CoBrowsing. Más del 80% de las personas que llaman están en una pantalla digital o cerca de ella. Las personas que llamen a DATCU pueden permanecer en la línea para escuchar el audio y utilizar la guía visual en línea para comprobar el saldo, buscar las tasas hipotecarias o presentar una solicitud de préstamo, por ejemplo. Call Visualizer ayuda a un número cada vez mayor de miembros a superar la reticencia a utilizar los servicios digitales, lo que aumenta aún más el uso del DCS.
El equipo de servicio a los miembros de DATCU también continúa dando el salto digital. Por ejemplo, un nuevo representante del centro de atención al cliente que intentaba ayudar a la persona que llamaba a encontrar información en línea se encontraba en un punto muerto. Al poner al miembro en espera, la gerente del centro de contacto lo capacitó rápidamente para que utilizara Call Visualizer y CoBrowsing. Tras una breve pausa, la representante regresó y guió al miembro en línea mediante herramientas de colaboración digital.
