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Establecida originalmente en 1957 para ayudar con las necesidades financieras específicas de la comunidad educativa de Minnesota, Expedition Credit Union ha experimentado una evolución continua de los cambios tecnológicos a lo largo de sus más de 65 años. Para adaptarse a un mayor crecimiento y a la expansión de su población, que incluye a miembros de generaciones más jóvenes, Expedition lanzó una iniciativa para transformar digitalmente la experiencia de los miembros.
Parte del proceso de transformación de Expedition incluyó la actualización de su plataforma de banca digital para ofrecer opciones de autoservicio sencillas a las que los miembros pueden acceder cómodamente en línea. Sin embargo, la cooperativa de ahorro y crédito se dio cuenta de que su conversión a la banca digital iba a crear fricciones entre los miembros. Las investigaciones han demostrado que el volumen de los centros de contacto puede duplicarse durante las conversiones, lo que supone una carga para el personal del centro de atención. Expedition necesitaba priorizar la forma en que apoyó a sus miembros y empleados durante esta transición.
Expedition había implementado previamente una solución de chat que permitía a los miembros conectarse directamente con el personal de soporte en línea. Si bien el chat por sí solo era útil para solicitudes sencillas, como ayudar a los miembros con el saldo de la cuenta o preguntas sobre cómo iniciar sesión, no era adecuado para problemas más complejos. Los miembros que no podían resolver un problema en el chat tenían que hacer una llamada telefónica y empezar de cero para continuar, lo que provocó una desconexión digital.
Si bien Expedition inicialmente planeaba implementar Glia para resolver sus desafíos de servicio al cliente digital, una vez que la cooperativa de ahorro y crédito vio el centro de llamadas de Glia, se dio cuenta de que no necesitaba una plataforma separada para administrar las interacciones telefónicas. Expedition aprovechó la oportunidad de unificar las interacciones digitales y telefónicas con un solo proveedor para aumentar la eficiencia en la administración, la dotación de personal y la elaboración de informes.
A pesar de los cortos plazos para la conversión a la banca digital, Expedition pudo ejecutarla en parte gracias a lo fácil que era aprender la solución, lo que facilitó y agilizó la formación. La intuitiva plataforma Glia Interaction permitió al personal dedicar su tiempo a ofrecer a sus miembros el excelente apoyo del que se enorgullece Expedition, en lugar de recurrir a la tecnología anterior para ayudar a un miembro.
Cuando Expedition buscaba reinventar la forma en que apoyaba a sus miembros, su objetivo era consolidar y centralizar su plataforma de servicios digitales para ofrecer una experiencia perfecta. Para ello, era fundamental gestionar sus interacciones telefónicas digitales y tradicionales en una sola plataforma, pero Expedition también valoró la forma en que agilizaba las interacciones sin esfuerzo, incluso en el caso de problemas complejos que requerían la transición de varios canales.
Ahora, con la implementación de Glia en Expedition, los miembros pueden empezar en un canal y pasar a otro sin problemas sin tener que volver a empezar. Por ejemplo, un miembro puede iniciar una conversación por chat en los servicios para miembros, cambiar esa interacción a OnScreen Voice y, después, cuando tenga una pregunta sobre un préstamo, ser transferido fácilmente a un experto en préstamos de otro departamento en la misma interacción. Además, se transmite el contexto de la interacción, lo que permite que el nuevo representante comience a ayudar al miembro con facilidad.
Con esta arquitectura ChannelLess, Expedition ha registrado un aumento en la satisfacción de los miembros, así como en las oportunidades de conversiones y ventas cruzadas. La posibilidad de transferir sin problemas la conversación al departamento correspondiente, sin tener que reiniciar la interacción, mantiene a los miembros en línea e interesados en lo que, de lo contrario, podrían quedarse.
Expedition ha estado en un estado de transformación digital durante los últimos 7 años y, a pesar de haber logrado importantes hitos en los últimos años, la cooperativa de ahorro y crédito sigue esforzándose por lograr una mayor innovación digital. Parte de ello consiste en informar a los socios sobre las nuevas opciones de servicio que priorizan lo digital y que están al alcance de la mano.
La cooperativa de ahorro y crédito ha sustituido la página de «contacto» de su sitio web por las opciones de Glia Bubble para conectarse por chat, voz en pantalla o hacer que un representante de Expedition lo llame por teléfono. Expedition aprovecha sus herramientas digitales, como CoBrowse y las actualizaciones de audio, para informar a los miembros y cambiar sus preferencias de comunicación del teléfono al formato digital. CoBrowsing, en particular, ha sido útil para guiar visualmente a algunos de los miembros mayores que tal vez no tengan tantos conocimientos técnicos a encontrar una solución en línea.
Con el objetivo de continuar su transición del servicio a los miembros que priorizan el teléfono a lo digital, Expedition ha organizado un concurso entre los miembros del personal para seguir aumentando el número de interacciones digitales educando a los miembros sobre las nuevas herramientas de interacción digital disponibles para ellos. Las llamadas telefónicas finalizan ahora y el personal comparte con los miembros cómo pueden utilizar las alternativas digitales para resolver sus necesidades de forma más fluida la próxima vez que piensen en coger el teléfono.
