Experian Insurance Services (EIS) es un corredor que trabaja con más de 40 compañías de seguros diferentes. Permiten a los consumidores obtener cotizaciones rápidas y precisas de docenas de los principales proveedores de seguros en una sola plataforma. Experian, que antes era Gabi, adquirió la empresa por 320 millones de dólares en noviembre de 2021 para ofrecer una mejor experiencia de compra de seguros en línea a su base de clientes.

Como InsurTech especializada en la experiencia de compra de seguros digitales, anteriormente EIS no tenía forma de que los posibles clientes interactuaran con la empresa en línea si necesitaban ayuda en algún momento del proceso de cotización. El único canal de interacción disponible para los clientes eran las llamadas telefónicas por línea telefónica, lo que creaba una experiencia fragmentada que obligaba al consumidor a desconectarse de su experiencia en pantalla.

EIS, que todavía era Gabi en ese momento, sabía que quería ofrecer un chat para su experiencia de compra en línea. En un principio, empezaron a buscar un proveedor que les permitiera implementar el chat, pero con el tiempo se dieron cuenta de que la experiencia digital podía ir mucho más allá del chat básico.

A principios de 2021, EIS seleccionó a Glia por su sólida plataforma de servicio al cliente digital que crea una experiencia ChannelLess™ para los clientes, lo que les permite moverse sin problemas entre los canales para completar su viaje en línea.

«Todo se redujo a lo que era una experiencia de cliente perfecta», dijo Kristen Main, directora de operaciones de agencias de EIS. «Nos encantó el hecho de poder pasar del chat a la voz y poder ver la experiencia del cliente. La funcionalidad CoBrowsing ayuda realmente a los clientes a través de nuestra experiencia en línea. Para nosotros era algo que no habíamos visto en otras empresas y nos pareció muy bueno tanto para la experiencia de los clientes como para la de los empleados».

Enfoque gradual del servicio de atención al cliente digital

EIS se dio cuenta de la necesidad de implementar el servicio de atención al cliente digital para sus clientes, sin embargo, optó por trasladar primero su sistema telefónico a Glia. Sus agentes de ventas no tenían experiencia previa en chat y todos dependían de sus números de teléfono directos, por lo que era más lógico lanzar Glia Call Center en primer lugar. Cuando EIS introdujo el chat unos meses más tarde, la implementación no tuvo problemas, ya que los representantes se beneficiaron de trabajar con un único sistema telefónico y digital.

Cuando EIS lanzó el chat por primera vez en 2021, vieron alrededor de 350 chats por mes. Si avanzamos rápidamente hasta 2023, EIS gestiona ahora aproximadamente 13 000 chats al mes, una forma de asistencia más eficiente y rentable que permite atender a sus clientes de forma simultánea allí donde se encuentran.

Para optimizar aún más su estrategia digital y de personal, EIS sabía que quería implementar un chatbot que le ayudara a responder consultas comunes y a reducir la cantidad de llamadas y chats que requerían asistencia humana. Sin embargo, en lugar de introducir un chatbot al mismo tiempo que el chat, EIS optó por continuar con su enfoque gradual. La organización esperó y aprendió de los datos que recopilaba en los chats para comprender mejor lo que pedían los clientes y crear un chatbot mejor y más informado para su lanzamiento.

Durante los primeros siete meses de 2023, el chatbot gestionó aproximadamente 9000 chats, lo que le ahorró a la empresa más de 1700 horas de trabajo a tiempo completo. Gracias a la modificación de su combinación de interacciones, que pasó de centrarse exclusivamente en el teléfono a gestionar decenas de miles de interacciones a través del chat, la inteligencia artificial y otros canales digitales, la empresa ha conseguido ahorrar aproximadamente 2 millones de dólares desde 2021, teniendo en cuenta el ahorro medio de costes por interacción.

Con la gestión telefónica, digital y de inteligencia artificial a través de Glia, EIS puede atender a su base de clientes de manera más eficiente y eficaz. Si bien su objetivo es evitar el mayor número posible de conversaciones con el chatbot, el EIS se centra en los casos en los que un cliente necesita asistencia humana y en conseguir que esa persona pase a la cola correcta en el momento adecuado.

Con los datos capturados entre bastidores, EIS puede dirigir las consultas al equipo adecuado, lo que minimiza la cantidad de transferencias. Esto ha permitido a EIS lograr una alta tasa de resolución en el primer contacto y reducir el tiempo promedio de gestión al reducir el tiempo perdido en la transferencia de clientes.

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Mejorar las conversiones de ventas en línea

La implementación del chat, la voz en pantalla y la coBrowsing ha tenido un impacto particular a la hora de atraer a los clientes en el embudo de ventas. Al monitorear las tendencias de los clientes a través de la función de observación en vivo de Glia, EIS ha determinado puntos de fricción en su proceso de solicitud en línea.

Si bien Main ha compartido algunos de estos puntos conflictivos de la aplicación con sus desarrolladores para optimizarla mejor, ciertas preguntas no se pueden modificar ni eliminar, ya que son necesarias para la suscripción.

Una de esas preguntas, la ocupación, es un área común en la que Main dijo que a menudo observaba a los consumidores desplazarse hacia arriba y hacia abajo en el menú desplegable sin saber cómo deberían responder. Realizaron algunos ajustes en la interfaz de usuario para ordenar la lista alfabéticamente, pero afirma que muchos consumidores aún no están seguros de cómo clasificaría el EIS su trabajo. Este es un ejemplo de la solicitud en el que el EIS ha decidido ofrecer la Glia «¡Hablemos!» burbuja, asegurando a los consumidores que hay alguien disponible para ayudar si es necesario.

A través de los datos que han recopilado y sus observaciones, han determinado los momentos ideales dentro del proceso de solicitud para atender la burbuja proactiva, ya sea por página o por cantidad de tiempo sin actividad. Por ejemplo, si una persona que rellena la solicitud ha hecho una pausa de 15 segundos para responder a una pregunta, el EIS puede aprovechar las reglas empresariales para hacer emerger la burbuja de chat y alertar al consumidor de que puede interactuar digitalmente para resolver su pregunta.

Una ventaja adicional de la plataforma ChannelLess™ de Glia es la posibilidad de que los clientes pasen sin problemas de un chat a un servicio de voz en pantalla sin tener que desconectarse ni ser transferidos a otro representante. Main señaló que es habitual que un consumidor comience a hablar por chat, pero empiece a buscar consejos sobre la cobertura, lo que hace que sea mucho más fácil y eficaz para ambas partes hablar por audio que por chat.

Información basada en datos para una dotación de personal más eficiente

Al unificar las interacciones digitales y telefónicas con Glia, EIS ha podido obtener información valiosa basada en datos para impulsar nuevas eficiencias con su enfoque de dotar de personal a los diferentes canales de interacción.

Inicialmente, todas las consultas relacionadas con el servicio se dirigían al equipo de soporte autorizado de EIS. Sin embargo, determinaron que muchas de esas llamadas estaban relacionadas con la facturación, por lo que podía ser gestionada por un equipo sin licencia, lo que dejaba a los agentes autorizados a gestionar interacciones de mayor impacto en las que se necesitara un agente autorizado.

La pestaña de información de los informes de Glia ha permitido a Main ver cuántas personas puede necesitar en un día determinado o incluso a una hora determinada según el volumen de llamadas para dotar de personal a cada cola de manera más eficiente.

EIS también ha hecho un esfuerzo concertado para capacitar a su personal a través de múltiples canales. Anteriormente, la organización tenía un equipo digital dedicado al chat y el correo electrónico, y un equipo independiente que atendía las llamadas telefónicas. Ahora están capacitando al personal de soporte para que pueda gestionar el correo electrónico, el teléfono y los chats.

Por el lado de las ventas, EIS tenía un equipo detrás de escena que ayudaba con las cotizaciones, pero no interactuaban en absoluto con los clientes. Como han determinado que la mayoría de las conversaciones están relacionadas con las ventas y la cotización, ahora están capacitando a este equipo en la plataforma para que el equipo de servicio de EIS deje de actuar como intermediario entre el cliente y el equipo de cotización, lo que generará nuevas eficiencias para la empresa.

«La ventaja es ampliar el conocimiento y la experiencia en varios equipos. Estamos derribando las barreras entre las operaciones de ventas y el servicio», afirmó Main. «Lo que realmente estamos haciendo es ayudar al cliente pase lo que pase, por lo que estamos estudiando cómo podemos capacitar a todos en todos los ámbitos».