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Cooperativa Federal de Ahorro y Crédito Gulf Coast Educators vive de acuerdo con su misión de servicio de «construir relaciones duraderas, un miembro a la vez». Esta estrategia se ha ganado la confianza de los miembros y ha impulsado el crecimiento al atraer a nuevos empleados de escuelas y universidades en todo Texas. Con el objetivo de mejorar continuamente la experiencia de los miembros y percibiendo un cambio hacia una asistencia centrada en lo digital, GCEFCU adoptó Servicio de atención al cliente digital (DCS) desde el principio como un medio para profundizar las relaciones.
Si bien una sencilla aplicación de chat en línea demostró el potencial del servicio digital, GCEFCU se dio cuenta rápidamente de que el chat por sí solo no era suficiente. En 2018, la cooperativa de ahorro y crédito pasó de ser una aplicación exclusiva para chatear a la plataforma integral de DCS de Glia. Esto permitió un servicio digital fluido que, además del chat, incluía Voz en pantalla y vídeo, con Navegación conjunta funciones para acelerar las interacciones en línea.
Con Glia, GCEFCU ahora puede hacer que los miembros pasen fácilmente del chat al video, por ejemplo, para un servicio más personalizado o para ayudar a verificar la identidad de un miembro en línea. Este enfoque fluido evita la desconexión digital que supone pedir a los miembros que empiecen de cero con una llamada telefónica cuando no pueden completar su interacción en el chat. Desde el lanzamiento de Glia, el uso digital ha aumentó a más del 70% de los miembros que ahora interactúan en línea.
Alinearse con el estilo de vida que prioriza lo digital ayudó a GCEFCU a gestionar eventos no planificados, como la pandemia, con servicios en línea que son familiares y que ahora son los preferidos por muchos miembros. Mientras que otras instituciones se esforzaban por implementar opciones de servicios digitales durante el distanciamiento social, GCEFCU ya estaba en funcionamiento con la probada plataforma DCS de Glia, que le permitía gestionar de inmediato el gran aumento de las interacciones de los miembros en línea.
GCEFCU ha experimentado un crecimiento sin precedentes desde que amplió sus ofertas digitales, alcanzando montos de préstamos promedio por miembro altos en comparación con la industria. Katy Jernigan, vicepresidenta de operaciones de GCEFCU, lo atribuye a la atención que presta la cooperativa de ahorro y crédito a cada relación y a su enfoque en ofrecer experiencias positivas a los socios, que cada vez son más frecuentes en línea. Las relaciones sólidas entre los miembros se traducen en más ventas de préstamos, hipotecas y seguros, ya que los socios confían más negocios a la cooperativa de ahorro y crédito. La capacidad de Glia de ofrecer opciones de canales con transiciones fluidas fortalece esas conexiones.
Las herramientas de colaboración en línea agilizan aún más las interacciones digitales, ya que permiten a los representantes del servicio guiar visualmente a los miembros en línea e incluso ayudarlos a completar de forma segura las solicitudes de préstamos, tarjetas de crédito o hipotecas. »Navegación conjunta ha sido realmente importante para nosotros. Podemos ayudar a los miembros y mostrarles de forma proactiva dónde encontrar la información o las solicitudes que necesitan. Se nota que la frustración desaparece y que los miembros se involucran más», dijo Jernigan.
Después de abrazarse con entusiasmo Servicio de atención al cliente digital para mejorar la experiencia en línea, el equipo de administración comenzó a considerar cómo también podría mejorar la experiencia en la sucursal para ayudar a expandirse más allá de la región de la costa del Golfo de Texas para atender a los educadores de todo el estado.
El equipo de administración de GCEFCU vio la oportunidad de llevar los beneficios del DCS a la sucursal para mejorar la experiencia de los miembros. Aprovechando las sólidas capacidades de vídeo de Glia, la cooperativa de ahorro y crédito instaló quioscos o «estaciones Glia» en cada sucursal para que los expertos remotos, como un agente de préstamos en otra ubicación, pudieran acceder fácilmente a ellos. Del mismo modo que DCS ofrecía una asistencia en línea continua y sin problemas, GCEFCU ofrecía una solución en pantalla para que los visitantes de la sucursal evitaran la desconexión real que supondría despedir a un socio sin asistencia.
Desde entonces, GCEFCU ha ampliado la solución «Glia Station» para incluir también apoyo hipotecario y de seguro para los visitantes de las sucursales. Esto inspiró al equipo de la GCEFCU a replantearse cómo los recursos digitales podrían mejorar aún más las experiencias en las sucursales.
Con «Glia Stations», la cooperativa de ahorro y crédito puede abrir microsucursales más pequeñas que brindan asistencia en tiempo real dentro de la sucursal, equipadas con expertos remotos que pueden ayudar a los miembros con préstamos, hipotecas, tarjetas de crédito y seguros a través de vídeo. Esto permite a la cooperativa de ahorro y crédito acumular rápidamente recursos en las principales regiones, establecer una presencia y prestar servicios a los educadores de todo Texas, incluso con recursos de personal limitados.
La mejora digital de las experiencias en línea y en las sucursales con Glia está impulsando el crecimiento de GCEFCU a medida que se expande por todo el estado. A medida que aumenta la membresía, continúa brindando servicios de alta calidad que construyen las relaciones duraderas que han impulsado el éxito de GCEFCU desde el principio.
