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Establecido en 1981, Home Bank of California es el banco local de San Diego y ofrece a los clientes de banca personal y empresarial lo mejor de ambos mundos: el servicio personalizado de un banco de propiedad local y algunas de las capacidades más poderosas disponibles en la banca en línea. Al centrarse principalmente en los clientes de la banca inmobiliaria comercial, el banco no tenía la misma necesidad urgente de interactuar con sus clientes de múltiples maneras, hasta que decidió ampliar su base de clientes.
En 2019, con el objetivo de añadir la banca minorista a su cartera de servicios, el banco comunitario con una sola sucursal consideró expandirse añadiendo sucursales. Sin embargo, Christy Schmitt, vicepresidenta sénior, directora general de banca empresarial y 45 años de experiencia en el sector bancario, se planteó una estrategia diferente: una estrategia en la que el banco pudiera añadir la comodidad de los servicios prestados por una sucursal sin añadir otra ubicación física, «donde el cliente pudiera estar justo enfrente de nosotros, a 60 millas de distancia».
Para aplicar ese enfoque, Home Bank of California necesitaba algo más que el antiguo sistema telefónico y el correo electrónico que utilizaban para gestionar el servicio al cliente. Y también estaba claro que agregar el chat por sí solo no ayudaría al banco a cumplir su estrategia. Para lograr su visión de banca virtual de mantener al cliente en el centro de atención, el banco necesitaba una solución más integral, por lo que optó por Glia.
El objetivo de la sucursal virtual era ofrecer todos los servicios que se proporcionaran en la sucursal física, lo que permitiera a sus clientes decidir el canal que preferían en función de sus necesidades y preferencias. Desde la apertura de una cuenta hasta la solicitud de un préstamo y mucho más, el banco podía ampliar sus servicios mucho más allá de su sucursal física y ofrecer más oportunidades de ingresos. Tener una sola sucursal ya no era un problema para crecer.
Si bien existía la preocupación de que una sucursal virtual fuera impersonal y pudiera debilitar las relaciones con los clientes, no se cumplieron. Home Bank of California continúa fomentando sus sólidas relaciones con los clientes. Disponer de una solución integral y unificada para todas las interacciones con los clientes garantiza que el cliente hable con la persona adecuada desde el principio. Las transiciones son rápidas y fluidas, y la experiencia es muy personal, ya que el 75% de los clientes optan por utilizar el vídeo durante sus interacciones cuando se les pregunta.
La sucursal virtual interactiva (IVB) de Glia es fácil de usar tanto para los clientes como para los empleados, lo que inspiró al banco a implementarla entre sus gerentes de relaciones y procesadores de préstamos para ampliar la relación digital con los clientes. Cuando alguien completa una solicitud en línea, el gerente de relaciones recibe una notificación en la que se le pide que se ponga en contacto con usted y le ofrezca ayuda de manera proactiva. Con funciones como CoBrowsing, el banquero puede ayudar al cliente con la solicitud en tiempo real, como si estuvieran juntos en la sucursal.
Ahora, con IVB, Home Bank of California también puede maximizar la eficiencia. Sus banqueros universales tienen acceso a la plataforma Glia para guiar a los clientes además de realizar sus tareas habituales. Esta visibilidad les permite utilizar su tiempo de manera eficaz y dar un toque personal a las interacciones con los clientes, sin necesidad de personal adicional. Con este personal flexible, el banco solo tarda 20 segundos en responder a la interacción de un cliente.
Home Bank of California puede brindar a los clientes, independientemente de su proximidad, el nivel excepcional de servicio e interacción personal que obtendrían si ingresaran a una sucursal, sin el alto costo de una sucursal física. Como solución sencilla y holística, IVB ha ampliado la presencia del banco y ha proporcionado eficiencias escalables, preparándolo para el éxito futuro.
«Definitivamente veo a Glia como parte del futuro del crecimiento del banco», añadió Schmitt.
