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Hace aproximadamente una década, esta aseguradora estadounidense de la lista Fortune 100 estaba a la vanguardia de su transformación digital y ofrecía propiedades orientadas a los clientes en línea, incluidas funciones básicas de chat para los visitantes en línea. Sin embargo, la empresa se dio cuenta de que su enfoque multicanal carecía de eficiencia y escalabilidad. En 2016, la operadora perfeccionó su proceso de transformación digital en su departamento de ventas en línea para crear interacciones digitales fluidas en todos sus canales.
Avanzamos rápidamente hasta 2022 y esta conocida compañía de seguros generales ha implementado con éxito la Servicio de atención al cliente digital plataforma en más de siete unidades de negocio diferentes, que abarca ventas en línea, servicio al cliente, reclamaciones, facturación, portales de agentes, despliegues totalmente nuevos e incluso su servicio de asistencia de TI interno. En la actualidad, el proveedor de seguros ofrece una experiencia de cliente uniforme que ha sido elogiada tanto por los asegurados como por los agentes independientes y el personal interno.
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Aprovechar el servicio de atención al cliente digital para aumentar las tasas de conversión en las ventas en línea
Productos Glia utilizados:
Desafío: La compañía de seguros quería vender más pólizas directamente en línea, y su centro de contacto multicanal con una aplicación de chat antigua resultó insuficiente para impulsar las ventas digitales. Si bien la empresa registraba un aumento constante del tráfico en línea, tenía problemas para convertir a esos visitantes en nuevos asegurados.
El equipo de estrategia digital de la aerolínea comenzó a explorar formas de fomentar relaciones más directas con los clientes, gestionar más interacciones de forma digital y vender más pólizas en línea. En última instancia, el operador buscaba una solución que diera prioridad a lo digital y que pudiera ofrecer una experiencia perfecta de principio a fin a los posibles clientes que anteriormente habían abandonado la escuela debido a un proceso torpe y desconectado.
Solución: Tras evaluar minuciosamente 10 soluciones de proveedores de servicios, el operador seleccionó Servicio de atención al cliente digital (DCS) de Glia plataforma basada en la madurez del producto y la sólida experiencia del cliente que ofrece con una interacción digital perfecta en todos los canales. La capacidad de respaldar la filosofía de fidelización de los clientes de la compañía, en constante evolución, y de ofrecer opciones de canales, con la capacidad de pasar sin problemas del chat a Voz en pantalla y el vídeo, fue un factor decisivo.
El operador también valoró las funciones de colaboración, que incluyen un Navegación conjunta herramienta que proporciona a los representantes de servicio un contexto detallado sobre cada contratación y les permite ayudar directamente a los clientes a comparar productos y completar las solicitudes de políticas en línea, sin interrumpir la conexión digital.
Al permitir que los representantes de ventas pasaran de forma sencilla a los visitantes del chat a OnScreen Voice, la operadora eliminó un punto de entrega elevado en el que antes los posibles asegurados se desconectaban después de que se les pidiera que marcaran a un número del 1 al 800 cuando el chat no podía resolver su pregunta. La incorporación de la función de coBrowsing también ayudó a acelerar las interacciones y a aumentar los índices de resolución. Los resultados fueron convincentes con un Aumento del 35% en las conversiones con respecto al antiguo sistema multicanal desconectado. La aerolínea experimentó un aumento significativo en las interacciones con Glia y una tasa de conversión aún mayor, con cuatro veces más solicitudes completadas en comparación con la solución de chat anterior.
Carrier experimentó tiempos de gestión reducidos y menos llamadas con bots de IA
Productos Glia utilizados:
Desafío: A medida que los clientes adoptan cada vez más un estilo de vida centrado en lo digital, gestionando sus facturas de servicios públicos, los servicios de streaming y las cuentas bancarias en línea, los asegurados empezaron a esperar experiencias digitales similares por parte de su compañía de seguros. La compañía quería ofrecer la mejor variedad de canales para ayudar a los asegurados a empezar en la pantalla y completar su interacción en línea de forma fácil y continua. Además, quería superar los desafíos de eficiencia que planteaba la gestión de varios canales desconectados.
Desde la perspectiva del servicio, los representantes de los centros de llamadas tenían dificultades para ayudar a los clientes en línea sin poder ver lo que había en su pantalla. Como el operador cambiaba con frecuencia su interfaz en línea, los representantes solían sufrir desconexiones cuando intentaban llevar a los asegurados a una página o un botón que habían cambiado de ubicación. La compañía creó gráficos basados en «sitios simulados» para ayudar a los representantes a guiar a los usuarios en línea por teléfono, pero su creación requería mucho tiempo y no siempre coincidía con el sitio web en tiempo real.
Solución: La plataforma de servicio al cliente digital de Glia ha permitido a la compañía interactuar con los asegurados en cualquier canal y pasar sin problemas de uno a otro. En lugar de obligar a los asegurados que están en línea a llamar al centro de atención cuando necesitan ayuda, la aseguradora ahora puede garantizar que todas las transacciones que comiencen en línea finalicen en línea. Esto se ha traducido en una mayor eficiencia y ha permitido a los clientes disfrutar de un servicio integral sin salir de la pantalla. La posibilidad de pasar del chat a la voz en pantalla y ofrecer una experiencia uniforme en todos los canales digitales también resultó eficaz para el servicio de atención al cliente, lo que se tradujo en Reducción del 20% en el tiempo medio de manipulación.
El transportista mejoró simultáneamente la experiencia de los empleados, aumentar significativamente el Net Promoter Score (eNPS) de los empleados, lo que facilitó tanto la retención del personal como las iniciativas de contratación. Una de las principales razones del aumento de la confianza y la felicidad de los representantes fue la función de observación en vivo. Esto permitió a los representantes ver exactamente lo que estaba haciendo el cliente y alivió la sensación de estar volando a ciegas o de no estar familiarizados, al mismo tiempo que ayudaba a los clientes con la experiencia en línea.
Por último, el transportista obtuvo ganancias de eficiencia gracias al uso de Glia Plataforma de gestión de IA. Al implementar un robot de clasificación, simplificó la experiencia del titular de la póliza al garantizar que el cliente acudiera al representante apropiado la primera vez. Además, la compañía lanzó un bot CoBrowse que es capaz de gestionar muchas interacciones con los clientes sin necesidad de asistencia humana. Cuando un asegurado solicita su tarjeta de identificación, por ejemplo, el bot CoBrowse puede guiarlo hasta la página correspondiente, lo que no solo simplifica la experiencia del cliente sin la intervención de un representante, sino que también le enseña al titular de la póliza cómo encontrar esa información la próxima vez.
Resultados
Mejora de la satisfacción del cliente y adopción digital para la presentación de reclamaciones
Desafío: El equipo de estrategia sabía que la plataforma de reclamos sería un desafío, ya que obligaría a los clientes a completar procesos complejos de varios pasos en línea. En última instancia, la compañía esperaba mejorar la experiencia de reclamación digital para mejorar la adopción por parte de los asegurados. Al mismo tiempo, la compañía buscaba reducir el número de representantes necesarios para completar el proceso de reclamación.
Solución: Basándose en los éxitos de la implementación del DCS en torno al apoyo a los asegurados, la compañía presentó muchas de las mismas herramientas para mejorar la experiencia de las reclamaciones digitales. Utilizando el módulo de gestión de inteligencia artificial, la compañía de seguros implementó un bot de clasificación y un bot CoBrowse para mejorar la experiencia de autoservicio del solicitante y reducir el número de contactos por reclamación. Permitir que los solicitantes interactuaran a través del chat y pasaran fácilmente a OnScreen Voice para explicar verbalmente un problema ayudó a impulsar la adopción digital, que comenzó a crecer inmediatamente después del lanzamiento de la plataforma DCS.
CoBrowsing demostró ser especialmente útil para guiar a los clientes a través del proceso de reclamación. No solo son más los asegurados que inician y completan sus solicitudes de reclamaciones en línea, sino que la plataforma DCS ha obtenido la puntuación más alta de satisfacción del cliente (CSAT) de todos los canales relacionados con las reclamaciones. Desde el punto de vista empresarial, la compañía ha pasado de tener altas tasas de rotación entre sus representantes de siniestros a utilizar la tecnología (chat y observación en vivo) como un eficaz mecanismo de contratación.
Resultados:
Reducción de las transferencias de llamadas al aprovechar el chat para conectar a especialistas y representantes de facturación
Desafío: Al igual que el procesamiento de reclamos, las preguntas de facturación complejas a menudo requerían que varios representantes de servicio ayudaran a un cliente. De forma rutinaria, los representantes tenían que transferir a las personas que llamaban a un especialista, lo que aumentaba los costos y generaba problemas adicionales para los clientes. La compañía estaba buscando una forma de limitar el número de transferencias y, al mismo tiempo, acelerar el servicio.
Solución: El equipo de estrategia se mostró creativo a la hora de ampliar el servicio de atención al cliente digital para ayudar a los representantes de servicio del centro de contacto de su departamento de finanzas. El operador puso especialistas en facturación a disposición de los representantes de primera línea del centro de atención a través del chat. En lugar de transmitir un cliente a un especialista, los representantes simplemente hacen una pregunta a un experto sobre un cliente a través del chat y obtienen respuestas casi en tiempo real. Este novedoso enfoque del chat ayudó a mejorar el servicio al cliente y también a aumentar la satisfacción de los empleados.
Resultados:
Soporte de servicios de TI optimizado mediante la consolidación de varias plataformas en una única solución de DCS
Desafío: El servicio de asistencia de TI de la compañía, que era responsable de dar soporte a más de 50 000 empleados, quería optimizar su servicio y pasar a un modelo completamente digital. El servicio de asistencia de TI mantenía dos sistemas, uno para todas las comunicaciones digitales y otro independiente para el centro de contacto, lo que dificultaba la gestión del soporte y desconectaba la elaboración de informes. La mayoría de los empleados solicitaban asistencia por teléfono, lo que dificultaba que los empleados tuvieran una mala experiencia y dificultaba que el departamento de TI les proporcionara la asistencia adecuada. La empresa buscaba nuevas formas de eficiencia y estaba abierta a las tecnologías digitales que pudieran optimizar el servicio, reducir los costos operativos de la empresa y reducir los tiempos de espera del personal de soporte.
Solución: La transformación digital de TI Helpdesk comenzó con la integración de la plataforma DCS de Glia con Microsoft Teams para unir la herramienta de mensajería de toda la empresa y los canales digitales para ofrecer una experiencia unificada y sin problemas. Los empleados ahora podían enviar un mensaje a través de Teams o simplemente hacer clic en la «burbuja» de interacción con los clientes por chat, voz o vídeo que veían en la pantalla.
Para reducir el número de empleados que llamaban por teléfono para solicitar asistencia, la empresa sustituyó el número de teléfono del servicio de asistencia de TI de los sitios internos y los portales de la intranet por opciones digitales, lo que incitó a los empleados a chatear o llamar a OnScreen. Si bien esto redujo el volumen de teléfonos, varios empleados siguieron solicitando asistencia, por lo que la empresa siguió necesitando mantener un centro de contacto.
Para consolidar todos los compromisos en una única plataforma digital y también apoyar a los empleados que aún prefieren el servicio telefónico tradicional, el equipo de TI Helpdesk implementó Teléfono de Glia, un componente integrado de la plataforma DCS. Glia Phone convierte las llamadas telefónicas tradicionales en un compromiso digital para reducir la desconexión de datos y, al mismo tiempo, permitir una administración sencilla de un único sistema.
Resultados:
Brindar soporte en tiempo real a los agentes para aumentar el negocio y fidelizarlos
Desafío: Mientras la compañía buscaba oportunidades de crecimiento en el canal directo al consumidor, la compañía adquirió otra aseguradora con una sólida red de agentes y corredores. La compañía estaba buscando formas de consolidar sus relaciones de larga data con los agentes y ayudarlos a impulsar más negocios. El desafío consistía en que los agentes a menudo se perdían en el portal digital y tenían que llamar al transportista durante el proceso de cotización, por ejemplo. La operadora quería implementar una solución que diera prioridad a lo digital y que permitiera a los agentes completar, enviar y encuadernar las cotizaciones de forma precisa con mayor rapidez, y que, en el futuro, también les permitiera autogestionarlas con mayor facilidad.
Solución: El equipo desarrolló un plan para simplificar la experiencia de los agentes con comunicaciones centradas en lo digital, que no solo permitió que los agentes estuvieran en línea, sino que los mantuviera allí con la ayuda de completar los procesos y vincular más políticas. Glia permite a los agentes chatear fácilmente con los representantes de las compañías de transporte para responder a las preguntas que tengan en tiempo real, lo que se ha traducido en un aumento del negocio y una mayor lealtad de los agentes.
Para fomentar aún más los negocios a través de la red de agentes, la aerolínea buscó priorizar a los agentes más vendidos y proporcionarles experiencias únicas que les ayudaran a convertir aún más negocios y, al mismo tiempo, generar preferencias y lealtad a largo plazo.
La compañía también ofreció un servicio Gold Tier de alto desempeño para ayudar a acelerar la suscripción y aumentar el negocio. La incorporación de Glia al portal de agentes ha sido bien recibida por agentes y corredores, y cada vez son más los que se unen a Gold Tier. Esto, a su vez, impulsa lo que se ha convertido en una sólida fuente de ingresos para la empresa.
Resultados:
Desafío: La aparición de nuevas compañías de seguros, que se centran en atraer a los millennials y a la generación Z a través de sus canales digitales preferidos, ha empezado a desafiar a la industria y a poner de relieve un cambio hacia mejores experiencias en pantalla. Para atraer a los clientes más jóvenes, la aseguradora buscó un enfoque digital que cumpliera con las expectativas de este grupo demográfico en rápido crecimiento.
Solución: La plataforma de servicio al cliente digital de Glia y su éxito comprobado en muchas otras líneas de negocio la convirtieron en una opción natural para ayudar a la compañía a lanzar una nueva compañía de seguros centrada en lo digital, alineada con los estilos de vida digitales de los millennials y los grupos demográficos más jóvenes. La nueva empresa, que opera como una marca independiente, opera completamente en línea y ofrece servicios con compromisos digitales. La única opción es reunirse con los clientes en pantalla y mantenerlos en línea. Las sinergias digitales entre la nueva empresa y Glia hicieron que la implementación fuera sencilla y eficiente.
Resultados:
Si bien muchos seguro los transportistas están explorando Servicio de atención al cliente digital y considerando cuándo implementarlo, este gran y visionario proveedor de seguros está obteniendo enormes ventajas al pasar de los centros de contacto multicanal tradicionales a una plataforma de DCS en un gran porcentaje de su negocio.
Al igual que ocurre con un paquete de pólizas múltiples, el operador obtiene enormes ahorros de costos al trabajar con un proveedor de servicios para permitir las interacciones digitales. Además de las ventajas de precios estándar, el enfoque simplificado implica menos recursos para mantener y optimizar el sistema. La administración de múltiples plataformas de interacción con los clientes aumenta los costos de tecnología, mantenimiento y personal, al tiempo que supone una carga para el equipo de TI.
Los recursos del transportista ahora se centran en brindar un servicio superior y, al mismo tiempo, tener más tiempo para dedicarlo a iniciativas estratégicas. Trabajar con un único proveedor de servicios para respaldar y optimizar la plataforma DCS genera eficiencia cuando el operador necesita hacer cambios. Sin problemas con la integración tecnológica y sin una sola tecnología que obstaculice un proyecto. De hecho, el operador puede aprovechar las lecciones aprendidas y las mejores prácticas de esa plataforma única y aplicarlas en toda la organización.
Otro beneficio importante de trabajar con un solo proveedor son los informes y análisis consolidados. Una interacción que puede comenzar con un bot de inteligencia artificial, pasar a una conversación con un representante en directo, pasar a ser de voz o vídeo e incluso transferirse a un gerente o especialista para resolver un problema se trata como una sola interacción, en la que se realiza un seguimiento de cada etapa del recorrido del cliente y se incluye todo el contexto a lo largo del proceso. Los análisis detallados destacan una amplia gama de métricas clave, como las tasas de abandono, los tiempos medios de gestión y la eficiencia del personal.
Glia ha proporcionado una experiencia de cliente coherente en todos los canales de participación digital y también en todas las divisiones. Según un estudio de Salesforce, casi 3 de cada 4 consumidores afirman que es probable que cambien de marca si la experiencia no es fluida, la plataforma DCS de Glia ayuda a atraer a los visitantes de forma digital, a mantenerlos conectados y a generar más negocios para el operador.
No dudes en utilizar los siguientes enlaces para ir a una sección sobre la que te interese leer más:
• Acelere las ventas de políticas
• Mejore el apoyo a los asegurados
• Digitalice los flujos de trabajo de reclamaciones
• Optimice las operaciones de facturación
• Transforme digitalmente el servicio de asistencia de TI
• Desarrolle una red de agentes que dé prioridad a lo digital
• Lanza una nueva división
• Conclusión
