Conéctese con expertos, líderes de servicios financieros e innovadores de Glia en First-Ever Benchmark Report for Financial Service Customer Interactions!
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Lo que comenzó en 1952 como una simple cooperativa de ahorro y crédito para trabajadores de una planta de aluminio en el norte de Alabama se ha convertido en un socio financiero confiable para más de 92 000 miembros en cinco estados en la actualidad. A lo largo de los años, Cooperativa de ahorro y crédito Listerhill se ha adaptado a las nuevas tecnologías para mantener experiencias positivas que ayuden a sus miembros a prosperar.
Basándose en sus valores fundamentales para superar las expectativas y buscar mejoras de manera proactiva, Listerhill comenzó a explorar opciones digitales convenientes para el servicio a los miembros. Los altos aumentos en el volumen de llamadas durante la pandemia aceleraron la transición de Listerhill a la tecnología digital para ofrecer opciones de servicio en línea.
Además de los canales digitales, como el chat o la voz en pantalla, la cooperativa de ahorro y crédito buscó herramientas de colaboración en línea que pudieran ayudar a guiar a los miembros a través de procesos complejos, como solicitar una hipoteca. Además, Listerhill quería una solución digital que fuera fácil y directa, que permitiera a los socios disfrutar de una experiencia fluida. Si bien el equipo sabía que las opciones digitales atraerían a la población más joven, era importante seguir siendo accesibles y sencillas para los miembros que no se sentían cómodos con las tecnologías digitales.
Tras evaluar varias plataformas, Glia se destacó por su capacidad para ofrecer experiencias fluidas a los miembros que incluían funciones eficaces de orientación en línea. Listerhill implementó Glia Servicio de atención al cliente digital (DCS) plataforma en 2021, que ofrece opciones en línea para los miembros. En lugar de esperar en una cola telefónica, los miembros ahora pueden simplemente chatear e incluso hacer clic en un botón para hablar directamente con un representante en línea con OnScreen de Glia función de voz.
Las sólidas funciones de colaboración en línea de Glia, incluida la observación en vivo para comprender lo que los miembros ven en línea, combinadas con Navegación conjunta para guiarlos en tareas complejas, fueron un factor importante en la decisión. Listerhill quería simplificar el proceso de hipotecas y préstamos en línea, desde las fases de investigación y originación hasta el cierre.
Listerhill se enorgullece de su servicio personalizado y de sus sólidas relaciones con los miembros. La cooperativa de ahorro y crédito insistió en que el servicio en línea debería reflejar su experiencia en las sucursales, lo que permitiría a los miembros sentirse conectados como parte de la comunidad de Listerhill. Esto comenzó con el enfoque de «conserjería», consistente en saludar a los miembros y guiarlos hacia el contacto más apropiado. De la misma manera que hay un anfitrión en cada sucursal, hay un representante de Listerhill disponible en tiempo real con un simple clic en la página de inicio, listo para dirigir a los miembros a los mejores recursos para ayudarlos, como un agente de préstamos o un especialista en hipotecas.
Además de brindar una experiencia personalizada a los miembros en línea, el servicio digital de Listerhill brinda eficiencia al conectar a los miembros rápidamente con representantes que pueden ayudarlos. Esta estrategia de clasificación ahorra tiempo a los miembros y evita confusiones al navegar por el sitio web. Además de dirigir a los miembros al recurso más útil, el equipo de soporte de Listerhill puede ver visualmente las señales de que un visitante necesita más orientación y puede brindar asistencia proactiva. Si bien algunos miembros del equipo de servicio se mostraron escépticos al principio, han visto de primera mano cómo los miembros han adoptado las opciones de autoservicio en línea, ya que saben que hay representantes de Listerhill disponibles en tiempo real para ayudarlos. A pesar de que la pandemia ha remitido, la participación digital de la cooperativa de ahorro y crédito ha seguido aumentando.
Más allá del soporte a los miembros, Listerhill ha aprovechado la función de colaboración en línea para impulsar nuevas ventas. Impulsada por el fuerte crecimiento regional, Listerhill ha experimentado una demanda constante de préstamos hipotecarios, incluso en tiempos de incertidumbre económica. Con un servicio centrado en lo digital y su capacidad para guiar a los miembros a completar las solicitudes hipotecarias en línea, Listerhill vio la oportunidad de seguir creciendo.
Con Live Observation, un especialista especializado en hipotecas puede saber cuándo ponerse en contacto con un miembro en línea. El representante hipotecario puede analizar las tasas actuales, los diversos productos que ofrece Listerhill y ayudar a los asegurados a saber si reúnen los requisitos para una hipoteca en particular. Las reglas comerciales automatizadas de la plataforma Glia ayudan aún más al equipo de Listerhill a entender cuándo participar de manera proactiva y ofrecer más apoyo de manera eficiente. Este enfoque directo agregó un elemento adicional 2 millones de dólares en ventas hipotecarias en el primer año con un impresionante tasa de conversión del 12%. Según la firma de análisis de crédito al consumo Experian, el promedio de la industria es del 3%.
La divulgación proactiva representa el 56% del total de interacciones en la página de hipotecas, con un tiempo de gestión promedio más alto, de unos 13 minutos. Al dedicar más tiempo a guiar a los miembros durante el arduo y multifacético proceso hipotecario, Listerhill reduce considerablemente la complejidad y brinda el mayor nivel de apoyo necesario para aumentar la tasa de conversión. Este servicio amable y práctico ha ayudado a hacer crecer el negocio de Listerhill y, al mismo tiempo, a mantener relaciones sólidas con los miembros.
A pesar de que la pandemia ha remitido y el servicio en las sucursales es menos difícil, el soporte digital sigue siendo una opción muy popular que los miembros esperan. Con una puntuación de satisfacción de los miembros de 4.75 de 5, ha demostrado ser más que una solución de distanciamiento social. El servicio centrado en lo digital llegó para quedarse y su popularidad no hace más que crecer. Listerhill sigue adoptando y desarrollando soluciones digitales, pero sigue fiel a su misión: «mejorar la vida de los habitantes de nuestra comunidad».
