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Creada hace más de 76 años para ayudar a los trabajadores de las compañías telefónicas locales a mejorar la calidad de sus vidas financieras, Signal Financial Federal Credit Union actualmente presta servicios a más de 24 000 miembros en el área metropolitana de Washington, D.C. Esto incluye a un número creciente de pequeñas y medianas empresas, así como a personas que viven, trabajan, practican su religión o asisten a la escuela en Washington D.C.
La participación de la comunidad es importante para la cooperativa de ahorro y crédito, que participa en una amplia variedad de actividades locales, desde las 50 carreras estatales anuales de la Asociación de Ciclistas del Área de Washington, hasta la firma de libros, los festivales e incluso las propias de Signal Serie Arte en la ciudad. Signal Financial contacta regularmente a un grupo demográfico más joven para promover sus programas especiales que ayudan a los miembros menores de 26 años a lograr una buena situación financiera. Los miembros más jóvenes se inclinan cada vez más por las soluciones que dan prioridad a lo digital, lo que ha llevado al equipo de Signal Financial a explorar opciones.
«En Signal Financial, nos enorgullece reunirnos con nuestros miembros en el lugar de la comunidad en el que se encuentran y participar en eventos locales. Siguiendo esa filosofía, nos dimos cuenta de que necesitábamos reunirnos con nuestros miembros en el ámbito digital, lo que nos llevó a adoptar un nuevo enfoque del servicio a los miembros», dijo Dustin Gray, gerente de servicios digitales de Signal Financial Federal Credit Union.
En lugar de simplemente sumergirse en la apuesta por lo digital, Signal Financial se dio cuenta de que necesitaba una plataforma única para gestionar tanto su centro de llamadas como las interacciones digitales. El equipo de servicio comenzó a explorar opciones que permitieran dar cabida a los miembros que prefieren las opciones digitales, como el chat, sin dejar de apoyar a aquellos que prefieren llamar a la cooperativa de ahorro y crédito. Tras evaluar varias opciones, Signal Financial seleccionó a Glia.
La plataforma Glia Interaction ofrece tanto el centro de llamadas de Glia para las personas que llaman por teléfono tradicionales como el servicio de atención al cliente digital (DCS) para el soporte en línea, todo en una sola plataforma. Mejor aún, las herramientas de colaboración en pantalla de Glia permiten a Signal Financial ayudar a los miembros a aumentar su confianza digital, lo que ha acelerado la tendencia de los miembros a preferir las opciones digitales.
La navegación conjunta con doble cursor, por ejemplo, significa que un miembro del equipo de Signal Financial no solo puede ver la pantalla del miembro, sino también guiarlo proactivamente en línea. Esto ha sido útil para tareas complejas, como llenar una solicitud de préstamo. Al mostrar a los miembros dónde encontrar un recurso en línea o cómo iniciar una solicitud de tarjeta de crédito, Signal Financial les enseña cómo buscar por su cuenta y encontrar rápidamente lo que necesitan en el futuro.
La popularidad de CoBrowsing entre los miembros se ha extendido incluso a quienes llaman por teléfono. Con la solución de visualización de llamadas de Glia, Signal Financial puede ofrecer orientación en línea a las personas que llaman cerca o desde una pantalla, como la de su teléfono móvil. Al ingresar un código de autorización simple en el sitio web de Signal Financial, los socios pueden hacer una consulta en línea con el miembro del equipo de la cooperativa de ahorro y crédito con el que estén hablando por teléfono.
Según Sheila Limontas, gerente de soporte digital para miembros de Signal Financial, la cooperativa de ahorro y crédito está viendo que aproximadamente el 50% de las personas que llaman cambian a los canales digitales después de una experiencia con el visualizador de llamadas.
Además de mejorar el servicio a los miembros, la plataforma Glia ha simplificado la forma en que opera el equipo de soporte a los miembros de Signal Financial. La formación ahora es rápida y sencilla. En lugar de aprender varios sistemas, los miembros del equipo pueden aprender rápidamente la plataforma Glia y conectarse a Internet para brindar servicio a los miembros.
La compatibilidad con todas las interacciones desde una única plataforma, en lugar de alternar entre diferentes sistemas telefónicos y digitales, también ha supuesto una gran ventaja para el equipo de Signal, ya que ha aumentado la eficiencia del equipo. En lugar de contratar equipos separados para las llamadas y las interacciones digitales, el equipo de soporte puede gestionar todos los tipos de interacciones.
Los informes también han mejorado con Glia. Signal Financial puede acceder a los datos de todas las interacciones desde una única fuente con paneles flexibles y funciones de generación de informes. Esto también contribuye al control de calidad, una de las principales prioridades de la cooperativa de ahorro y crédito. La amplia visibilidad en todos los canales telefónicos y digitales permite al equipo de asistencia a los miembros comprender los puntos fuertes y detectar las áreas de mejora, lo que, a través de la capacitación continua, ayuda a todo el equipo a crecer de forma continua y a mejorar aún más. Esto, a su vez, mejora la resolución en la primera llamada, lo que ayuda a Signal a gestionar toda la gama de solicitudes de los miembros.
Tras apostar por una plataforma digital, Signal Financial continúa explorando nuevas oportunidades y funciones centradas en lo digital para mejorar aún más la experiencia de los miembros y capacitar mejor al personal de soporte para el futuro.
«Glia nos ha proporcionado una plataforma sólida para gestionar nuestras llamadas e interacciones digitales, además de herramientas para ayudar a los miembros a hacer la transición a los canales en línea. De ahora en adelante, seguiremos escuchando a nuestros miembros y evaluando qué herramientas beneficiarán la forma en que los apoyamos. Este enfoque nos ha ayudado a ampliar nuestras opciones de servicio y a encontrarnos con nuestros miembros allí donde se encuentran, cada vez más en línea. A su vez, esto ha ayudado a mantener una alta tasa de satisfacción de los miembros y está impulsando el crecimiento de Signal Financial», afirmó Gray.
