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Fundado en 1953, Umpqua Bank comenzó a proporcionar servicios financieros a una comunidad maderera cerca del río South Umpqua en Oregón. A medida que la comunidad floreció, el banco creció y, finalmente, se extendió a otros siete estados. Si bien el banco se ha expandido, incluida una fusión reciente con Columbia Bank, nunca ha perdido de vista su misión original: «Las personas siempre deben ser lo primero».
Más allá de simplemente ofrecer opciones de servicio al cliente centradas en lo digital, como el chat en línea, para Umpqua Bank era importante seguir creando y reforzando las relaciones con los clientes a través de todas las interacciones. La visión era»cree un enfoque personalizado y comprenda realmente qué necesitan los clientes y cuál es su trayectoria en términos de éxito financiero», afirma la vicepresidenta ejecutiva de pagos y depósitos globales, Kathryn Albright. Por lo tanto, era vital facilitar a los clientes la posibilidad de solicitar asistencia humana cuando la necesitaran.
El banco comenzó pronto a adoptar el soporte en línea, ofreciendo servicio al cliente a través de sus propiedades digitales ya en 2017, con una solución que denominó «Go-To». Este servicio ofrecía una relación personalizada entre los clientes y los banqueros, en consonancia con la misión de Umpqua Bank de dar prioridad a las personas, pero no consistía en ofrecer asistencia en tiempo real y las respuestas solían llegar al día siguiente. Dado que el comportamiento y las expectativas de los clientes cambiaban, el banco necesitaba desarrollar su solución y ofrecer asistencia en tiempo real.
El chat era importante para los clientes, pero Umpqua Bank sabía que necesitaba más opciones que priorizaran lo digital y la capacidad de alinearse con las expectativas cambiantes de los clientes. «Buscábamos un proveedor que llevara nuestro servicio de referencia al siguiente nivel y satisficiera nuestra visión. Las funciones ofrecidas por Glia nos permitieron hacerlo. Además, la sólida relación de Glia con Q2, nuestra plataforma de banca en línea, permitió un lanzamiento sin problemas y una solución comprobada», dijo Lauren Livick, Gerente de productos digitales, pagos y depósitos globales.
La plataforma Glia Interaction ha proporcionado al banco una solución ChannelLess™ que incluye chat, voz en pantalla y coBrowsing colaborativo, con la capacidad de realizar una transición fácil entre los canales para ofrecer una experiencia de cliente perfecta. Esto permite a Umpqua Bank «activar» más opciones de interacción a lo largo del tiempo, según lo requieran las necesidades de los clientes y las empresas.® solution including, chat, OnScreen Voice, and collaborative CoBrowsing, with the ability to easily transition across channels for a seamless customer experience. This allows Umpqua Bank to “turn on” more interaction options over time, as customer and business needs require it.
Al utilizar un enfoque de «gatear, caminar, correr» con la solución Glia, Umpqua Bank cumplió su objetivo de llevar su plataforma Go-To al siguiente nivel y lograr su visión de comprender completamente el recorrido del cliente. El banco realizó pruebas e iteraciones a propósito para definir la forma óptima de interactuar digitalmente con sus clientes. Primero lo probó con empleados del banco y familiares, y luego lo implementó en grupos de 5000 clientes para verificar los controles y los procesos. Umpqua también aprendió del despliegue de la banca minorista, lo que hizo que el despliegue comercial fuera significativamente más eficiente. En la actualidad, la banca digital, los préstamos comerciales y de consumo, los servicios de tesorería y el departamento de fraude utilizan la plataforma Glia Interaction.
Inicialmente, Umpqua Bank utilizó su equipo especializado de banqueros para interactuar con los clientes a través de la solución de Glia. Sin embargo, el banco descubrió que muchas de las consultas recibidas eran rutinarias y no era necesario que las tramitara un banquero experto. Por lo tanto, añadió personal de apoyo para gestionar esas interacciones sencillas e incluso brindar asistencia en otras áreas, como la banca en línea. Cuando se necesitaba un apoyo más profundo, podían transferirlo fácilmente directamente a un banquero con más experiencia. Este enfoque permitió a Umpqua Bank ayudar a sus clientes de manera eficiente y eficaz y, al mismo tiempo, optimizar la combinación de personal. Estas transiciones fluidas también brindaron oportunidades de aumentar las ventas y, al mismo tiempo, forjar relaciones.
Initially, Umpqua Bank used its specialized team of bankers to interact with customers through Glia’s solution. Yet, the bank found out that many of the inquiries coming in were routine and didn’t need to be handled by an expert banker. So, it added support staff to handle those simple interactions and even provide assistance in other areas, such as online banking. When more in-depth support was needed, they could easily transfer directly to a more experienced banker. This approach allowed Umpqua Bank to efficiently and effectively help its customers while optimizing the staffing mix. These seamless transitions also provided opportunities for upselling while relationship building.
CoBrowsing ha permitido al equipo de servicio guiar visualmente a los clientes a través de actividades más complicadas, como la apertura de una cuenta. Este contexto visual y la colaboración con los clientes hicieron que uno de sus banqueros abriera 112 cuentas nuevas en tan solo un mes.
El aprendizaje y la iteración para encontrar la mejor manera de atender a sus clientes han brindado resultados impactantes y una mejor experiencia del cliente simultáneamente para Umpqua Bank. Por ejemplo, el tiempo de espera promedio para los clientes minoristas se redujo a 74 segundos y la velocidad promedio de respuesta se redujo a 28 segundos para sus clientes comerciales, lo que entusiasmó a los clientes y generó una mayor eficiencia.
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Umpqua Bank no solo buscaba unificar sus comunicaciones digitales para ofrecer una experiencia óptima al cliente, sino que también estaba realizando una fusión con Columbia Bank. Si bien algunos bancos habrían dudado en actualizar la tecnología en un momento tan crucial, contar con la solución de Glia permitió al banco atender a los nuevos clientes de Columbia Bank de manera más fácil y eficiente. Como señala Lauren Livick, directora de productos digitales de pagos y depósitos globales,»No podría haber llegado en mejor momento».
Con el aumento del volumen de llamadas debido a la fusión, la solución Glia proporcionó a los clientes otra forma de interactuar y reducir parte del volumen de llamadas. Solo desde el punto de vista empresarial, el número de chats se multiplicó por más de ocho. Las preguntas sobre la fusión podrían responderse rápidamente al proporcionar cualquier información específica del sitio de banca en línea. Cuando resultaba difícil entender las necesidades específicas de los clientes a través del chat, el personal de Umpqua Bank podía ofrecer CoBrowsing para colaborar en pantalla o actualizarse a OnScreen Voice. CobRowing ha sido de gran ayuda a la hora de guiar a nuevos clientes a través del sitio de banca en línea de Umpqua Bank y convertirlos con éxito.
Umpqua Bank continúa prestando servicios a sus clientes al más alto nivel y mejorando sus comunicaciones digitales para hacerlo de manera eficaz. El siguiente paso: un asistente virtual con inteligencia artificial y mensajería segura asincrónica para ofrecer aún más servicios bancarios en el momento y la forma en que los clientes los necesiten. La asociación con Glia permite ofrecer la mejor experiencia al cliente, que evoluciona a medida que cambian las expectativas. Mantener al cliente en el centro de todo lo que hace es la forma en que Umpqua Bank logra un gran impacto y continúa prosperando.
