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Fundada hace 70 años para servir a los empleados del Departamento de Carreteras de Wyoming y sus familias, WyHy Federal Credit Union se ha mantenido fiel a su filosofía fundacional de «personas que ayudan a las personas». Para brindar un mejor servicio a los socios, la cooperativa de ahorro y crédito ha adoptado una serie de soluciones digitales a lo largo del tiempo, como el chat en línea, los SMS y un chatbot automatizado para brindar asistencia. Sin embargo, esas soluciones, de varios proveedores, crearon un sistema dispar que resultó costoso y difícil de administrar.
Mientras el equipo de WyHY exploraba otra solución puntual para añadir vídeo durante la pandemia, empezó a plantearse una forma más eficiente de gestionar sus canales de interacción con los miembros. Al evaluar las capacidades de vídeo de Glia, el equipo de WyHy vio la oportunidad de consolidar todas las interacciones en una única plataforma para reducir tanto los costos como la complejidad.
Además de sus propios sistemas dispares, WyHy ha completado tres fusiones en los últimos dos años, lo que ha creado nuevos desafíos para brindar un servicio uniforme a los miembros actuales y nuevos de WyHy. La creación de una plataforma unificada para integrar a las tres nuevas cooperativas de ahorro y crédito en el seno de la WyHy se convirtió en una de las principales prioridades tanto desde el punto de vista operativo como de eficiencia.
WyHy seleccionó a Glia para consolidar sus cuatro sistemas de apoyo a miembros dispares en una sola plataforma. El Plataforma de interacción Glia reúne el centro de llamadas, las opciones de servicio digital y el autoservicio automatizado de WyHY para simplificar y optimizar la asistencia a los miembros. Como parte de esa plataforma, WyHy ahora usa Centro de llamadas Glia para recibir asistencia telefónica telefónica, Servicio de atención al cliente digital (DCS) para chatear, reproducir audio y vídeo en pantalla, y Asistente virtual de Glia (GVA) chatbot para automatización. Además, WyHy utiliza la solución SMS de Glia.
«La consolidación de los proveedores y la reducción de la cantidad de plataformas y herramientas de software que utiliza nuestro equipo de soporte añaden una enorme eficiencia, lo que se traduce en mejores experiencias de servicio y de los miembros. Con Glia, el equipo de soporte puede interactuar más rápido, a través de una plataforma, en lugar de ir de una ventana a otra», señaló Valla.
La unión del centro de llamadas y los canales digitales ha simplificado en gran medida la forma en que WyHy brinda el servicio a los miembros, al consolidar todas las interacciones en una sola cola. Antes, la cooperativa de ahorro y crédito tenía distintos miembros del equipo dedicados a la asistencia telefónica, por chat y SMS, pero ahora cuenta con un único equipo que es muy capaz de gestionar todas las interacciones, independientemente de la forma en que interactúen los miembros. Además de aumentar la eficiencia del personal, la capacitación ha sido rápida y sencilla, y la mayoría de los agentes están listos para prestar servicio en menos de una hora.
«La reacción de nuestro personal de servicio fue muy positiva. Los agentes disponen de más de 25 sistemas que podrían tener en cuenta para cualquier interacción concreta a fin de ayudar a un miembro. Entre el sistema bancario central, otro que administra tarjetas de crédito y otro para tarjetas de débito y pago de facturas, brindar soporte puede resultar complejo rápidamente. Si a esto le añadimos la complejidad de disponer de sistemas telefónicos y digitales independientes en múltiples plataformas, esto se convierte en un gran desafío. El hecho de que los agentes puedan gestionar todas las interacciones en una plataforma y en una sola ventana ha aumentado considerablemente la eficiencia en términos de servicio y formación», afirmó Tim Walters, gerente de experiencia de los miembros de WyHY Federal Credit Union.
WyHy ha podido gestionar un aumento en el volumen de llamadas, especialmente de nuevos miembros como resultado de las múltiples fusiones, sin aumentar su personal. Los niveles de servicio han aumentado un 10% desde la implementación de Glia, y los miembros han empezado a utilizar realmente la función de devolución de llamadas, que ha ayudado a reducir las tasas de abandono en un 5%. La colaboración en pantalla ha resultado especialmente eficaz a la hora de acelerar la resolución y reducir los tiempos de espera. El cursor doble de Glia Navegación conjunta La función permite a los agentes compartir la pantalla de un miembro y guiarlo digitalmente en línea para encontrar rápidamente recursos y respuestas.
El sólido rendimiento, combinado con los beneficios de la plataforma de interacción unificada, llevó al equipo de WyHY a buscar formas de mejorar su opción de autoservicio automatizado. El chatbot anterior había obtenido menos de 60 respuestas para escenarios bancarios generales, pero no podía proporcionar detalles específicos de los miembros, por ejemplo, para ayudarlos a comprobar su saldo. El asistente virtual de Glia (GVA) ofrece más de 800 instancias previamente capacitadas, lo que permite a WyHy ampliar considerablemente las áreas de apoyo que podría ofrecer a sus miembros, por ejemplo, para tramitar consultas sobre la obtención de préstamos o sobre tarjetas de crédito.
Además, el GVA está preintegrado como parte de la plataforma Glia Interaction, lo que convierte el cambio en un proceso fácil y directo. Los GVA se combinan perfectamente con el chat digital y la solución de centro de llamadas Glia, lo que proporciona a los agentes un contexto de interacción completo durante la transferencia del chatbot a un agente humano en vivo. El chatbot Glia ofrece una opción de autoservicio fácil y muy eficaz, además de soporte fuera del horario de atención.
Por qué quería una solución que facilitara el proceso de autenticación del teléfono. Recurrió a Glia y a su socio Illuma Labs en busca de una solución basada en la voz que pudiera reconocer a las personas que llamaban y verificar su identidad rápidamente. En consonancia con su enfoque general de eficiencia, WyHY ha podido acelerar la autenticación de los miembros que llaman, ofreciéndoles asistencia más rápidamente.
Glia SMS La función ha sido otra solución que se basa en el enfoque de servicio optimizado y de plataforma única de WyHY. Si bien anteriormente la cooperativa de ahorro y crédito admitía los mensajes de texto, la solución Glia hace que los SMS formen parte de la perfecta experiencia de los miembros de WyHy al colocar los mensajes de texto en las mismas colas que las llamadas y los mensajes. Ahora los socios pueden enviar un mensaje de texto a la cooperativa de ahorro y crédito y pasar de forma segura a canales más completos y seguros para recibir asistencia en vivo, según sea necesario.
Al consolidar todas las interacciones en la plataforma única de Glia, WyHY ha impulsado nuevas eficiencias significativas al tiempo que mejora continuamente las experiencias de los miembros y empleados. También ha preparado a la cooperativa de ahorro y crédito para realizar mejoras futuras con la capacidad de adaptarse a las expectativas de los miembros a medida que evolucionan. Ya sea que se trate de un gran aumento en las interacciones que dan prioridad a lo digital o de un aumento en el uso de chatbots, WyHY está preparada para ofrecer la mejor experiencia posible.
